Asiakkaiden kokemuksia kotihoidon palveluista Varkaudessa

Abstract

TIIVISTELMÄ

Kuvaja Anna Maija ja Nyyssönen Tuula. Asiakkaiden kokemuksia kotihoidon palveluista Varkaudessa. Pieksämäki, syksy 2012, 40 s, 3 liitettä. Diakonia–ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki. Hoitotyön koulutusohjelma, Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK).

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisina asiakkaat kokivat kotihoidon palvelut Varkaudessa ja mitä kehitettävää asiakkaiden mielestä oli kotihoidon palveluissa. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarve nousi esiin Varkauden kotihoidossa käymiemme keskustelujen pohjalta. Tavoitteena oli saada luotettavaa tietoa, jota voidaan hyödyntää suunnitellessa, toteutettaessa ja kehitettäessä vanhusten kotihoitoa Varkaudessa.

Tutkimus oli kvantitatiivinen. Se toteutettiin Varkauden kotihoidossa käytössä olleella strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa oli yksi avoin kysymys. Kyselylomaketta täydennettiin muutamalla lisäkysymyksellä ja vastausvaihtoehtoja muuttamalla. Kyselylomakkeet jaettiin kaikille kotihoidon asiakkaille (n=246) Varkaudessa. Tehostettu kotihoito jätettiin kyselyn ulkopuolelle. Kyselylomakkeita palautui 184 kpl. Vastausprosentti oli 74,8 %.

Kyselylomakkeilla kerätty aineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Avoimen kysymyksen vastaukset käsiteltiin erikseen induktiivisen sisällön analyysin menetelmällä. Määrällisen tutkimuksen tulokset esitettiin prosenttijakaumina kuvioissa. Avoimen kysymyksen vastauksista piirrettiin kaavio liitteeksi. Yleensä ottaen vastaajat olivat tyytyväisiä kotihoidon palveluihin. Kotihoidon henkilökunnan käytös koettiin ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi. Tuloksien mukaan suurimmat puutteet löytyivät lääkäripalvelujen riittävyydestä, kotihoitohenkilökunnan ajan riittävyydestä kotikäynneillä sekä oman kotihoidon suunnitteluun osallistumisessa.

Tutkimuksen keskeiset käsitteet ovat: Kotihoito, kotihoidon asiakas ja palvelun laatu.

ABSTRACT

Kuvaja Anna Maija and Nyyssönen Tuula. Customer satisfaction survey for home care in town of Varkaus 2011. Pieksämäki, autumn 2012, 40 p, 3 appendices. Language: Finnish. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing. Degree:Nurse.

The aim of this study was to find out customers' opinions about the home care services in the town of Varkaus and to determine which aspects they thought to be important when developing the home care services. The need for a customer satisfaction survey emerged in a meeting on the basis of our conversations at the home care office in Varkaus. The goal was to gather reliable information that could be used in the process of planning, implementing and developing elderly people´s home care in Varkaus.

Qualitative methods were used in this study but the analysis itself was quantitative. The study was carried through with a structured questionnaire that hold one open question. The questionnaire was complemented with some additional questions and by altering the response options. The questionnaires were given to all of the customers receiving home care services (n=246) in Varkaus. The intense home care was left out of the survey. Altogether 184 copies of the questionnaire formula were handed back making the response rate reach 74,8 %. The data received with the questionnaires was analysed with a SPSS Software. The open question was analyzed separately using an analysis method of an inductive substance .The results of the quantitative studies were presented in bar chart percentages. A graph was created as an attachment on the basis of the responses received from the open question. For the most part the customers were satisfied with the home care services. The personnel´s behavior was seen as friendly and professional. According to the results the biggest drawbacks were thought to be the sufficiency of medical services, the sufficiency of the personnel’s use of time at the home visits and being in planning his or her own homecare.

Keywords: Home care, customer of the home care and quality of home care services.