UHKAAVAN JA AGGRESSIIVISEN ASIAKKAAN KOHTAAMINEN DIAKONIATYÖSSÄ : Henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille
Hackzell, Tarja (2013)
Hackzell, Tarja
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302132301
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302132301
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Hackzell Tarja. Uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen diakoniatyössä – Henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Kevät 2013, 54 s., 6 liitettä.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Hoitotyön koulutusohjelma, diakonisen hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK) + diakonissan virkakelpoisuus.
Tämä opinnäytetyö on toiminnallinen tuotteistettu opinnäytetyö, jonka tarkoituksena oli järjestää henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamisesta. Koulutukseen osallistui 42 diakoniatyöntekijää. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä diakoniatyöntekijöiden valmiuksia kohdata uhkaavasti ja aggressiivisesti käyttäytyviä asiakkaita työssään.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään diakoniatyön lähtökohtia, tehtäväalueita, auttamismenetelmiä ja terveyden edistämistä. Lisäksi siinä käsitellään uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamista, työturvallisuutta sekä AVEKKI-toimintatapamallia.
Henkilöstökoulutus pidettiin tammikuussa 2013 Suvelan leirikeskuksessa Kiimingissä. Koulutusdiat sisältävät tietoa aggression viriämisen syistä ja niiden tunnusmerkeistä, lainsäädännöstä, ennakoinnista, väkivallan uhan havaitsemisesta, riskien arvioinnista, sanallisesta ja sanattomasta viestinnästä sekä jälkiselvittelystä. Koulutuksen aikana koulutettavat saivat esittää kysymyksiä ja kertoa esimerkkejä omasta työstään. Koulutuksesta saadun palautteen mukaan 78 % vastaajista koki saaneensa apua uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen ja 69 % vastaajista koki koulutuksen vastanneen heidän odotuksiaan. Koulutuksen tavoite lisätä koulutettavien valmiuksia kohdata uhkaavasti ja aggressiivisesti käyttäytyviä asiakkaita työssään toteutui useamman koulutettavan kohdalla.
Asiasanat: Aggressiivisuus, uhat, kohtaaminen, terveyden edistäminen, diakoniatyö, AVEKKI- toimintatapamalli, tuotteistettu toiminnallinen opinnäytetyö
Hackzell Tarja. Uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen diakoniatyössä – Henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Kevät 2013, 54 s., 6 liitettä.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Hoitotyön koulutusohjelma, diakonisen hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK) + diakonissan virkakelpoisuus.
Tämä opinnäytetyö on toiminnallinen tuotteistettu opinnäytetyö, jonka tarkoituksena oli järjestää henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamisesta. Koulutukseen osallistui 42 diakoniatyöntekijää. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä diakoniatyöntekijöiden valmiuksia kohdata uhkaavasti ja aggressiivisesti käyttäytyviä asiakkaita työssään.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään diakoniatyön lähtökohtia, tehtäväalueita, auttamismenetelmiä ja terveyden edistämistä. Lisäksi siinä käsitellään uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamista, työturvallisuutta sekä AVEKKI-toimintatapamallia.
Henkilöstökoulutus pidettiin tammikuussa 2013 Suvelan leirikeskuksessa Kiimingissä. Koulutusdiat sisältävät tietoa aggression viriämisen syistä ja niiden tunnusmerkeistä, lainsäädännöstä, ennakoinnista, väkivallan uhan havaitsemisesta, riskien arvioinnista, sanallisesta ja sanattomasta viestinnästä sekä jälkiselvittelystä. Koulutuksen aikana koulutettavat saivat esittää kysymyksiä ja kertoa esimerkkejä omasta työstään. Koulutuksesta saadun palautteen mukaan 78 % vastaajista koki saaneensa apua uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen ja 69 % vastaajista koki koulutuksen vastanneen heidän odotuksiaan. Koulutuksen tavoite lisätä koulutettavien valmiuksia kohdata uhkaavasti ja aggressiivisesti käyttäytyviä asiakkaita työssään toteutui useamman koulutettavan kohdalla.
Asiasanat: Aggressiivisuus, uhat, kohtaaminen, terveyden edistäminen, diakoniatyö, AVEKKI- toimintatapamalli, tuotteistettu toiminnallinen opinnäytetyö