UHKAAVAN JA AGGRESSIIVISEN ASIAKKAAN KOHTAAMINEN DIAKONIATYÖSSÄ : Henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille

Abstract

TIIVISTELMÄ

Hackzell Tarja. Uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen diakoniatyössä – Henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Kevät 2013, 54 s., 6 liitettä.

Diakonia-ammattikorkeakoulu, Hoitotyön koulutusohjelma, diakonisen hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK) + diakonissan virkakelpoisuus.

Tämä opinnäytetyö on toiminnallinen tuotteistettu opinnäytetyö, jonka tarkoituksena oli järjestää henkilöstökoulutus Oulun evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän diakoniatyöntekijöille uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamisesta. Koulutukseen osallistui 42 diakoniatyöntekijää. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä diakoniatyöntekijöiden valmiuksia kohdata uhkaavasti ja aggressiivisesti käyttäytyviä asiakkaita työssään.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään diakoniatyön lähtökohtia, tehtäväalueita, auttamismenetelmiä ja terveyden edistämistä. Lisäksi siinä käsitellään uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamista, työturvallisuutta sekä AVEKKI-toimintatapamallia.

Henkilöstökoulutus pidettiin tammikuussa 2013 Suvelan leirikeskuksessa Kiimingissä. Koulutusdiat sisältävät tietoa aggression viriämisen syistä ja niiden tunnusmerkeistä, lainsäädännöstä, ennakoinnista, väkivallan uhan havaitsemisesta, riskien arvioinnista, sanallisesta ja sanattomasta viestinnästä sekä jälkiselvittelystä. Koulutuksen aikana koulutettavat saivat esittää kysymyksiä ja kertoa esimerkkejä omasta työstään. Koulutuksesta saadun palautteen mukaan 78 % vastaajista koki saaneensa apua uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen ja 69 % vastaajista koki koulutuksen vastanneen heidän odotuksiaan. Koulutuksen tavoite lisätä koulutettavien valmiuksia kohdata uhkaavasti ja aggressiivisesti käyttäytyviä asiakkaita työssään toteutui useamman koulutettavan kohdalla.

Asiasanat: Aggressiivisuus, uhat, kohtaaminen, terveyden edistäminen, diakoniatyö, AVEKKI- toimintatapamalli, tuotteistettu toiminnallinen opinnäytetyö

ABSTRACT

Hackzell Tarja. Encountering threatening and aggressive clients in diaconal work – Personnel training for the diaconal workers of Oulu Evangelical-Lutheran parish union. Diaconia University of Applied Sciences, Spring 2013, 54 pages, 6 appendices. Language: Finnish.

Diaconia University of Applied Sciences. Degree programme in Nursing. Option in Diaconal Nursing. Degree: Registered Nurse

This thesis is a functional productized work the aim of which was to organize personnel training for the diaconal workers of Oulu Evangelical-Lutheran parish union, Finland for how encounter a threatening and aggressive client. In training participated 42 diaconal workers. The aim was to increase diaconal workers´ ability to encounter threatening and aggressive clients in their work.

The theoretical issues deal with the starting points of diaconal work, its functions, helping methods and health promotion. In addition, it deals with encountering threatening and aggressive clients, safety at work and AVEKKI operational model.

The personal training was organized in January 2013 at Suvela camp and training centre in Kiiminki. The training slides include information on the causes of aggression and create interest in their characteristics, legislation, forecasting, violence, threat detection, risk assessment, verbal and non-verbal communication, as well as the aftermath. During the training the trainees can ask questions and give examples of their own work. Training feedback suggests that 78 % of the respondents felt to get help encountering threatening and aggressive clients and 69 % of the respondents felt the training met their expectations. The aim of the training was to increase the trainees´ ability to meet the threatening and aggressively behaved clients in their work, became true for many trainees.

Keywords: aggression, threats, encountering, health promotion, diaconal work, AVEKKI operational model, a functional productized thesis