”Palvelu oli hyvää ja apu vielä parempaa” : Potilaiden kokemuksia sairaankuljetuksesta.

Abstract

TIIVISTELMÄ

Räty, Ville & Sinivirta, Teemu. ”Palvelu oli hyvää ja apu vielä parempaa.” Potilaiden kokemuksia sairaankuljetuksesta. Lahti, syksy 2009. 38 s, 4 liitettä.

Diakonia- ammattikorkeakoulu/ Lahden ammattikorkeakoulu, Sosiaali- ja terve-ysala. Hoitotyön koulutusohjelma, Sairaanhoitaja (AMK)

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata Uudenmaan sairaankuljetuksen asiakastyytyväisyyttä ja hoidon laatua. Sairaankuljetus on muuttumassa lähivuosina niin ensihoitojärjestelmän kuin hoitohenkilöstön koulutuksen suhteen. Tutkimustuloksista toivotaan olevan hyötyä sairaankuljetuksen kehittyessä ja rakenteen muuttuessa.

Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen, ja aineisto on kerätty Uudenmaan sairaankuljetuspiirin ensihoitopotilailta keväällä 2004. Tutkimus on tehty aineistolähtöisellä sisällön analyysillä. Analyysi koski STAKESin teettämän kyselylomakkeen avointa kysymystä, jossa asiakkaalla oli mahdollisuus antaa vapaamuotoinen palaute saamastaan hoidosta ja sen tasosta. Aineisto on suuruudeltaan 247 palautetta, joista positiivisia palautteita oli hieman yli puolet. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää millaiseksi potilaat kokivat sairaankuljetuksen ensihoidon ja mitä kehitettävää sairaankuljetuksessa il-menee.

Tutkimustuloksista nousivat esille potilaiden yleinen tyytyväisyys ensihoidon tasoon. Potilaat olivat tyytyväisiä muun muassa hoitajien käytökseen ja potilaan kohteluun. Myös hyvää ammattitaitoa arvostettiin, ja potilaat kokivat turvallisuu-den tunteen tärkeäksi ensihoitotilanteessa. Potilaiden mukaan kehitysalueiksi nousivat muun muassa pitkä ambulanssin odotusaika sekä ajoneuvoon liittyvät tekijät sekä potilaiden mielestä väärä jatkohoitopaikka. Toisaalta potilaat eivät aina olleet tyytyväisiä hoitajien käytökseen tai ammattitaitoon.

Jatkotutkimusaiheena voisi olla, miten asiakastyytyväisyys sairaankuljetusta kohtaan on muuttunut mahdollisten henkilökuntarakenne uudistusten jälkeen. Myös kvantitatiivisella tutkimuksella samasta aiheesta voitaisiin tutkia ensihoidon laatua. Toisaalta myös ensihoitajien huomiot sairaankuljetukseen liittyvistä ongelmista antaisi syvyyttä sairaankuljetuksen kehittämiseen.

Avainsanat: sairaankuljetus, ensihoito, asiakastyytyväisyys, hyvä ensihoitotyö, sairaankuljettaja

ABSTRACT

Räty, Ville & Sinivirta, Teemu. “The treatment was good and the help was even better.” Patients´ experiences of patient hospital transportation. Lahti, autumn 2009. 38 pages, 4 appendices.

Diaconia University of Applied Sciences/ Lahti University of Applied Sciences, Degree program in Nursing, Nurse.

The purpose of this study was to examine customer satisfaction and the quality of treatment in patient transportation in the Uusimaa district. Patient transporta-tion is facing changes in paramedical systems and the training of nursing staff in the coming years. The results of this study will hopefully be of use when patient transportation faces these developments and structural changes.

The material for this qualitative study was collected from the customers of Uusi-maa patient transportation during the spring of 2004. The method of study in this thesis is inductive content analysis. This analysis is concerned with a particular open question in a study commissioned by STAKES. In it, the customers had the opportunity to give free-form feedback about the quality of the medical treatment they had received. 247 feedback forms were collected, out of which a little over half were positive in nature. The purpose was to find out how the patients felt about the medical treatment during patient transportation and how it could be developed in the future.

The study showed customers to be generally satisfied with the quality of treat-ment. Patients were content with the behaviour of the paramedics and the way they were treated by them. Professionalism by the paramedics was appreciated and the patients expressed the need for feeling safe to be a vital component in a paramedical situation. As areas requiring improvement they pointed out elon-gated waits for the ambulance, matters concerning the actual vehicle and their perception of being taken to the wrong medical treatment facility. On the other hand, patients were not always pleased with the behaviour or professional skills of the paramedics.

Further studies could be conducted on customer satisfaction if changes occur in the composition of the medical staff. A quantitative study on the same topic could produce information about the quality of paramedical care and the opinions of paramedics concerning problems in the field could provide depth for the development of patient transportation.

Keywords: patient hospital transportation, paramedical care, customer satisfac-tion, good paramedical care, ambulance driver