Laatutyön käynnistäminen ja laadun mittareiden käyttöönotto Valtti-työpajalla
Sarmeen, Piia (2013)
Sarmeen, Piia
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518216
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112518216
Tiivistelmä
Palvelujen laadukkuus sekä laadun mittaaminen ja parantaminen ovat oleellinen osa organisaatioiden arkea. Tavoitteellinen laatutyö on tärkeä kilpailuvaltti, mutta myös työskentelyn tehokkuutta, työhyvinvointia ja työssäjaksamista lisäävä tekijä. Kehittämishankkeena toteutetun opinnäytetyön tavoitteena oli toimintatutkimuksen keinoin tutkia, miten laatutyö käynnistyi Valtti-työpajalla. Valtti-työpaja on Kankaanpään Aikuiskoulutussäätiön hallinnoima organisaatio, jolla on yksiköitä Kankaanpäässä ja Karviassa. Työpajan perustehtävä on edistää asiakkaiden työllistymistä ja auttaa yksilöllisen jatkopolun luomisessa samanaikaisesti asiakkaan elämänhallintataitoja vahvistaen. Tavoitteena oli tutkia myös miten ITE-itsearviointi- ja laadunhallintamenetelmä soveltuu laadun mittariksi ja työtä kehittäväksi työkaluksi Valtti-työpajalle sekä miten asiakaspalaute soveltuu laadun mittariksi ja työtä kehittäväksi työkaluksi Valtti-työpajalle. Lisäksi kartoitettiin millaisia muutoksia ja konkreettisia tuotoksia kehittämishankkeen aikana saatiin aikaan. Kehittämishanke käynnistyi helmikuussa vuonna 2013 ja päättyi lokakuussa vuonna 2013.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja aineistoa kerättiin Valtti-työpajan henkilökunnalta ja asiakkailta. Tutkimus sisältää myös kvantitatiivisen ulottuvuuden, koska kerätty aineisto taulukoitiin ja tulokset tulivat tilastollisesti käsiteltävään muotoon. Kehittämishankkeen aikana työpajalla työskenteli 18 henkilöä. Asiakkaita on vuositasolla noin 250. Aineistoa tutkimukseen kertyi ITE-itsearviointimenetelmän lomakkeistosta ja graafisista taulukoista tunnuslukuineen, yhteenvetojen pohjalta laadituista täsmentävistä lomakkeista, asiakaspalautteen koonnista ja niiden yhteenvetojen pohjalta laadituista täsmentävistä lomakkeista sekä henkilökunnalle laadituista kahdesta palautekyselystä. Aineistoa kertyi myös Face-to-Face-keskusteluista, joita tutkija muiden osallistujien kanssa kävi. Kvantitatiivisten tunnuslukujen kautta saatiin laadulliselle aineistolle lähtökohdat. Kvalitatiivinen aineisto analysoitiin teemoittelemalla.
Laatutyön käynnistymisessä päästiin kehittämishankkeen aikana alkuun, mutta vielä ei saavutettu koko työyhteisön osallistavaa työskentelymuotoa. ITE-itsearviointi- ja laadunhallintamenetelmä soveltui laadun mittariksi hyvin. Menetelmä oli helppokäyttöinen ja ajallisesti nopea toteuttaa. Asiakaspalaute soveltui myös hyvin laadun mittariksi ja tarjosi tärkeää tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelun laadusta. Kehittämishankkeen aikana valmistuneita laatua tukevia työkaluja oli palvelutuotteiden prosessinkuvausten laatimisen käynnistyminen sekä palvelulinjojen perustehtävien ja palvelutuotteiden aukikirjoittaminen. Tavoitteena olleet tulokset saavutettiin ja ne ovat yleistettävissä, mutta on huomioitava kontekstien ja organisaatiokohtaisten tekijöiden myötä
ilmenevät eriäväisyydet.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja aineistoa kerättiin Valtti-työpajan henkilökunnalta ja asiakkailta. Tutkimus sisältää myös kvantitatiivisen ulottuvuuden, koska kerätty aineisto taulukoitiin ja tulokset tulivat tilastollisesti käsiteltävään muotoon. Kehittämishankkeen aikana työpajalla työskenteli 18 henkilöä. Asiakkaita on vuositasolla noin 250. Aineistoa tutkimukseen kertyi ITE-itsearviointimenetelmän lomakkeistosta ja graafisista taulukoista tunnuslukuineen, yhteenvetojen pohjalta laadituista täsmentävistä lomakkeista, asiakaspalautteen koonnista ja niiden yhteenvetojen pohjalta laadituista täsmentävistä lomakkeista sekä henkilökunnalle laadituista kahdesta palautekyselystä. Aineistoa kertyi myös Face-to-Face-keskusteluista, joita tutkija muiden osallistujien kanssa kävi. Kvantitatiivisten tunnuslukujen kautta saatiin laadulliselle aineistolle lähtökohdat. Kvalitatiivinen aineisto analysoitiin teemoittelemalla.
Laatutyön käynnistymisessä päästiin kehittämishankkeen aikana alkuun, mutta vielä ei saavutettu koko työyhteisön osallistavaa työskentelymuotoa. ITE-itsearviointi- ja laadunhallintamenetelmä soveltui laadun mittariksi hyvin. Menetelmä oli helppokäyttöinen ja ajallisesti nopea toteuttaa. Asiakaspalaute soveltui myös hyvin laadun mittariksi ja tarjosi tärkeää tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelun laadusta. Kehittämishankkeen aikana valmistuneita laatua tukevia työkaluja oli palvelutuotteiden prosessinkuvausten laatimisen käynnistyminen sekä palvelulinjojen perustehtävien ja palvelutuotteiden aukikirjoittaminen. Tavoitteena olleet tulokset saavutettiin ja ne ovat yleistettävissä, mutta on huomioitava kontekstien ja organisaatiokohtaisten tekijöiden myötä
ilmenevät eriäväisyydet.