Kansalaisten kokemuksia sähköisestä asioinnista
Puumala, Erja (2013)
Puumala, Erja
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013092615582
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013092615582
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Puumala, Erja. Kansalaisten kokemuksia sähköisestä asioinnista. 51 s., 3 liitettä. Helsinki, syksy 2013.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma. Sosionomi (AMK).
Teknologian kehitys tuo uusia mahdollisuuksia sosiaalityöhön ja sosiaalialan palvelutuotantoon, mutta luo myös uudenlaisia haasteita ja voi tuottaa uudenlaista syrjäytymistä. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina oli Kalliolan setlementin kaksi toimipistettä, Neuvontapiste Ne-Rå ja Pasilan Asukastalo. Kalliolan setlementti on pääkaupunkiseudulla toimiva monialayhdistys ja kolmannen sektorin toimija sosiaalialalla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa toimipisteissä asioineiden kokemuksia sähköisestä asioinnista.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus ja perustuu Neuvontapiste Ne-Rå:n ja Pasilan Asukastalon kävijöiden kokemuksiin. Teemahaastatteluihin osallistui viisi toimipisteissä asioinutta henkilöä, heistä kolme oli maahanmuuttajia. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Haastateltavilla oli vaihtelevasti kokemuksia sähköisten palveluiden käytöstä. He olivat yleisesti motivoituneita käyttämään tietotekniikkaa ja sähköistä asiointia. Motivaation perustana oli pääosin halu pärjätä yhteiskunnassa, esimerkiksi työelämässä ja opiskelussa sekä hoitaa asiat omatoimisesti. Sähköisten palvelujen käytölle tuli esiin myös monenlaisia esteitä. Sosiaalipalvelujen osalta esteitä olivat esimerkiksi palvelujen vaikeaselkoisuus ja huono tiedonkulku virastojen välillä. Palvelujen käyttöön tarvittiin usein apua ja henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuus haluttiin säilyttää kaikissa palveluissa.
Haastatteluaineiston perusteella tarvittaisiin enemmän ja kattavammin kaikille avoimia sosiaalipalvelujen yhteispalvelupisteitä ja julkisia asiakaspäätteitä. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaiden ottamista mukaan palveluiden suunnitteluun. Kansalaisten teknisten taitojen opettelusta ja ylläpidosta tulisi huolehtia. Sähköisen tiedonsiirron ja tiedonkulun tehostaminen julkisella sektorilla mahdollistaisi paremmin kansalaisten sähköisen asioinnin.
Asiasanat: sähköiset palvelut, sähköinen asiointi, tietoyhteiskunta, digitaalinen kuilu, kvalitatiivinen tutkimus, sosiaalipalvelut, kokemukset
Puumala, Erja. Kansalaisten kokemuksia sähköisestä asioinnista. 51 s., 3 liitettä. Helsinki, syksy 2013.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma. Sosionomi (AMK).
Teknologian kehitys tuo uusia mahdollisuuksia sosiaalityöhön ja sosiaalialan palvelutuotantoon, mutta luo myös uudenlaisia haasteita ja voi tuottaa uudenlaista syrjäytymistä. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina oli Kalliolan setlementin kaksi toimipistettä, Neuvontapiste Ne-Rå ja Pasilan Asukastalo. Kalliolan setlementti on pääkaupunkiseudulla toimiva monialayhdistys ja kolmannen sektorin toimija sosiaalialalla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa toimipisteissä asioineiden kokemuksia sähköisestä asioinnista.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus ja perustuu Neuvontapiste Ne-Rå:n ja Pasilan Asukastalon kävijöiden kokemuksiin. Teemahaastatteluihin osallistui viisi toimipisteissä asioinutta henkilöä, heistä kolme oli maahanmuuttajia. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Haastateltavilla oli vaihtelevasti kokemuksia sähköisten palveluiden käytöstä. He olivat yleisesti motivoituneita käyttämään tietotekniikkaa ja sähköistä asiointia. Motivaation perustana oli pääosin halu pärjätä yhteiskunnassa, esimerkiksi työelämässä ja opiskelussa sekä hoitaa asiat omatoimisesti. Sähköisten palvelujen käytölle tuli esiin myös monenlaisia esteitä. Sosiaalipalvelujen osalta esteitä olivat esimerkiksi palvelujen vaikeaselkoisuus ja huono tiedonkulku virastojen välillä. Palvelujen käyttöön tarvittiin usein apua ja henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuus haluttiin säilyttää kaikissa palveluissa.
Haastatteluaineiston perusteella tarvittaisiin enemmän ja kattavammin kaikille avoimia sosiaalipalvelujen yhteispalvelupisteitä ja julkisia asiakaspäätteitä. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaiden ottamista mukaan palveluiden suunnitteluun. Kansalaisten teknisten taitojen opettelusta ja ylläpidosta tulisi huolehtia. Sähköisen tiedonsiirron ja tiedonkulun tehostaminen julkisella sektorilla mahdollistaisi paremmin kansalaisten sähköisen asioinnin.
Asiasanat: sähköiset palvelut, sähköinen asiointi, tietoyhteiskunta, digitaalinen kuilu, kvalitatiivinen tutkimus, sosiaalipalvelut, kokemukset