Mikkelin kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Kaipainen, Kirsi. Mikkelin kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely. Pieksämäki, kevät 2014, 70 s., 2 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma, Sosiaali- ja kasvatusalan suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (AMK).

Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa Mikkelin yli 65-vuotiaiden säännöllisen kotihoidon piiriin kuuluvien asiakkaiden tyytyväisyydestä saamiinsa palveluihin. Tavoitteena oli myös tuottaa tietoa, jonka perusteella voidaan jatkossa kehittää Mikkelin kotihoidon palveluja.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä asiakastyytyväisyyskyselynä. Kyselylomake lähetettiin 129 kotihoidon asiakkaalle, joista 100 asiakasta vastasi kyselyyn. Vastausprosentti oli 77,5 %. Kyselylomake koostui strukturoiduista monivalintakysymyksistä ja yhdestä avoimesta kysymyksestä. Määrällinen aineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja avoin kysymys laadullisella sisällönanalyysillä.

Tulosten mukaan kyselyyn vastanneet olivat pääosin tyytyväisiä saamiinsa kotihoidon palveluihin. Kyselyyn vastanneet antoivat Mikkelin kotihoidolle kouluarvosanoilla arvioituna keskiarvon 8,2. Kritiikkinä esiin nousi se, ettei henkilökunnalla ole riittävästi aikaa käynneillään asiakkaiden luona. Hoito- ja palvelusuunnitelmaa ei ollut tehty kolmannekselle vastanneista. Omahoitajuus koettiin hyvänä asiana.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kotihoidon palveluiden kehittämisessä. Tutkimustulosten pohjalta jatkotutkimusaiheeksi nousee kotihoidon työntekijöiden työajan seuraaminen. Kuinka paljon työajasta kuluu välittömään asiakastyöhön ja kuinka paljon välilliseen (kirjaamiset, matka-ajot) työhön ja onko kotihoidon työntekijöillä riittävästi aikaa ja osaamista huolehtiakseen hoito- ja palvelusuunnitelman laatimisesta yhdessä asiakkaan kanssa? Lisäksi omahoitajajärjestelmää voisi kehittää edelleen.

Asiasanat: kotihoito, asiakaslähtöisyys, asiakaspalaute, toimintakyky

Kaipainen, Kirsi. Mikkeli home care customer satisfaction survey. 70 p., 2 appendices. Language: Finnish. Pieksämäki, Spring 2014. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services, Option in Social Services and Education. Degree: Bachelor of Social Services.

The aim of this study was to get information about over 65-year-old home care customers´ satisfaction with the service provided by the city of Mikkeli. The people surveyed all received home care regularily. The aim was also to produce information that helps to develop home care services in Mikkeli in the future.

The research was made as a quantitative customer satisfaction survey. The questionnaire was sent to 129 home care customers, of which 100 customers responded. Thus, the reply percentage was 77,5 %. The questionnaire consisted of structured multiple-choice questions and one open question. The quantitative research data was analyzed using SPSS-programme and the open question was examined using qualitative content analysis.

The results showed that the respondents were generally satisfied with the home care services. The school grades given by the respondents to Mikkeli home care services averaged 8,2. However, the survey revealed criticism towards the staff's lack of time during home visits. The care and service plan had not been made for one-third of the respondents. The primary nursing was seen as a good thing.

The results of the thesis can be used to improve home care services. Further research is needed to reveal how much time home care workers spend on direct client work as op-posed to indirect but essential work such as office work and driving. It also remains to be investigated if home care workers have enough time and expertise to make an indi-vidual care and service plan together with the client. Moreover, new ways of developing the primary nursing system should be found.

Keywords: home care, customer orientation, customer feedback, ability to function