Lääkärikeskukseen saapuvan asiakkaan kohtaaminen
Holmberg, Hanna; Karppinen, Paula; Lampi, Arto (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205016648
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205016648
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Hanna Holmberg, Paula Karppinen, Arto Lampi
Lääkärikeskukseen saapuvan asiakkaan kohtaaminen
47 sivua, 2 liitettä
Kevät, 2022
Diakonia-ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto
Sairaanhoitaja (AMK)
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa sairaanhoitajien kohtaamisosaamista ja parantaa yhteistyökumppaniorganisaation asiakastyytyväisyyttä. Työssä aihetta käsitellään vain vastaanottoon saapuvan asiakkaan ja siellä työskentelevän sairaanhoitajan näkökulmasta. Opinnäytetyö toteutettiin kehittämispainotteisena opinnäytetyönä yhteistyössä Suomessa toimivan yksityisen terveyspalvelujen tuottajan kanssa. Aihe kumpusi yhteistyökumppanin tarpeesta kehittää palvelujaan asiakaslähtöisempään suuntaan ja tuottaa asiakkailleen entistä mielekkäämpi kokemus lääkäripalveluistaan. Yhteistyökumppanin nimeä ei työssä mainita sen toiveesta.
Opinnäytetyön lopputuotoksena syntyi kaksi A4-kokoista posteria, jotka käsittelevät sairaanhoitajan ja asiakkaan kohtaamista. Posterista tehtiin tarinamuotoinen sarjakuva, joka kiinnittää helposti työntekijän huomion ja se käsittelee muun muassa vuorovaikutusta, voimavaraistumista, kiireettömyyttä, rehellisyyttä, kulttuurisensitiivisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä. Ennen posterin tekoa kävimme läpi aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, josta valitsimme posteriin tärkeimmät asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat pääteemat. Posteri lähetetään yhteistyökumppanille sähköisessä muodossa, jotta se voidaan helposti tulostaa sairaanhoitajille esimerkiksi vastaanotto- tai taukotiloihin. Posteriin saatiin tiivistettyä niin yhteistyökumppanimme arvot kuin myös pääteemat aiheeseen liittyvästä läpi käydystä aineistosta. Koska posteri otetaan käyttöön vasta tämän opinnäytetyön valmistuttua, selviää myöhemmin, onko posterilla vaikutusta yhteistyökumppanin asiakastyytyväisyyteen.
Asiasanat: asiakas, asiakaslähtöisyys, voimavaraistava vuorovaikutus ja kohtaaminen, yksityinen terveyspalvelujen tuottaja
Hanna Holmberg, Paula Karppinen, Arto Lampi
Lääkärikeskukseen saapuvan asiakkaan kohtaaminen
47 sivua, 2 liitettä
Kevät, 2022
Diakonia-ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto
Sairaanhoitaja (AMK)
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa sairaanhoitajien kohtaamisosaamista ja parantaa yhteistyökumppaniorganisaation asiakastyytyväisyyttä. Työssä aihetta käsitellään vain vastaanottoon saapuvan asiakkaan ja siellä työskentelevän sairaanhoitajan näkökulmasta. Opinnäytetyö toteutettiin kehittämispainotteisena opinnäytetyönä yhteistyössä Suomessa toimivan yksityisen terveyspalvelujen tuottajan kanssa. Aihe kumpusi yhteistyökumppanin tarpeesta kehittää palvelujaan asiakaslähtöisempään suuntaan ja tuottaa asiakkailleen entistä mielekkäämpi kokemus lääkäripalveluistaan. Yhteistyökumppanin nimeä ei työssä mainita sen toiveesta.
Opinnäytetyön lopputuotoksena syntyi kaksi A4-kokoista posteria, jotka käsittelevät sairaanhoitajan ja asiakkaan kohtaamista. Posterista tehtiin tarinamuotoinen sarjakuva, joka kiinnittää helposti työntekijän huomion ja se käsittelee muun muassa vuorovaikutusta, voimavaraistumista, kiireettömyyttä, rehellisyyttä, kulttuurisensitiivisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä. Ennen posterin tekoa kävimme läpi aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, josta valitsimme posteriin tärkeimmät asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat pääteemat. Posteri lähetetään yhteistyökumppanille sähköisessä muodossa, jotta se voidaan helposti tulostaa sairaanhoitajille esimerkiksi vastaanotto- tai taukotiloihin. Posteriin saatiin tiivistettyä niin yhteistyökumppanimme arvot kuin myös pääteemat aiheeseen liittyvästä läpi käydystä aineistosta. Koska posteri otetaan käyttöön vasta tämän opinnäytetyön valmistuttua, selviää myöhemmin, onko posterilla vaikutusta yhteistyökumppanin asiakastyytyväisyyteen.
Asiasanat: asiakas, asiakaslähtöisyys, voimavaraistava vuorovaikutus ja kohtaaminen, yksityinen terveyspalvelujen tuottaja