Kohti yhteistä päämäärää : toimijuus ja luottamus vammaisten tulkkauspalvelun välitystoiminnassa
Paavonperä, Riikka (2022)
Paavonperä, Riikka
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113744
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113744
Tiivistelmä
Kansaneläkelaitos (Kela) on toimeenpannut vammaisten tulkkauspalvelua vuodesta 2010 alkaen. Välitystoiminnan kotiuttaminen Kelan omaksi toiminnaksi vuonna 2014 oli iso muutos Kelan sopimuskumppaneina toimiville tulkkauspalvelua tuottaville palveluntuottajille. Muutos herätti alalla paljon keskustelua, ja luottamusta alettiin rakentaa toimijoiden välille uuden edessä.
Tutkimuksellisessa kehittämistyössä tarkasteltiin välitystoiminnan näkökulmasta Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen (Vatu-keskus) tulkkivälityksen sekä palveluntuottajien eri toimijoiden yhdyspintatyöskentelyä, jossa eri toimijat kohtaavat. Kehittämistyön tutkimuskohteena olivat luottamus ja luottamukseen vaikuttavat tekijät toimijoiden välillä. Työn tavoitteena oli parantaa yhteisen asiakkaan palvelua, edistää Vatu-keskuksen ja palvelutuottajien yhteistyötä sekä kehittää välitystoimintaa. Tavoitteena oli lisäksi vahvistaa yhdyspintatoimintaa avaamalla kehittävä vuoropuhelu toimijoiden välille. Tietoperustassa kuvataan välitystoiminnan toimintaympäristö sekä käsitellään toimijuutta sekä toimijuuden ja rakenteiden välistä suhdetta eri tieteenalojen näkökulmista. Toimijoiden välistä vuorovaikutusta tarkastellaan tuotantoverkoston ja päämies-agenttiteorian näkökulmista. Lisäksi luodaan katsaus yhteistyön lainalaisuuksiin sekä luottamustekijöihin ja luottamusdynamiikkaan.
Kehittämistyön tutkimusote oli kuvaileva ja kartoittava. Tutkimusaineisto kerättiin monimenetelmällisesti. Alkukartoittavat kyselyt lähetettiin 64:lle tulkkivälittäjälle sekä tulkkauspalveluyrityksille 176: en eri sähköpostiosoitteeseen. Tulkkivälittäjien kyselyyn vastasi yhteensä 16 henkilöä ja tulkkauspalveluyrityksille suunnattuun kyselyyn vastasi yhteensä 68 henkilöä. Teemahaastattelut toteutettiin ryhmähaastatteluina, joihin osallistui yhteensä 11 henkilöä. Kyselyjen aineisto analysoitiin kvantitatiivisesti ja kvalitatiiviselle aineistolle mukaan lukien haastatteluaineisto, tehtiin sisällön analyysi. Kehittämistyön tulosten mukaan palveluntuottajat kokevat vähemmän luottamusta tulkkivälitystä kohtaan kuin tulkkivälittäjät palveluntuottajia kohtaan. Tuloksissa luottamustekijöinä korostuivat ammattitaitoon, asiantuntijuuteen, läpinäkyvyyteen ja valtasuhteisiin liittyvät seikat. Mielenkiintoisina ilmiöinä nousivat esiin myös tulkkivälittäjän toimijuus ja rakenteista lähtöisin olevat toimijuuksiin vaikuttavat tekijät.
Asiasanat: luottamus, toimijuus, yhteistyö, vammaisten tulkkauspalvelu, välitystoiminta The Finnish social Insurance Institute (Kela) has implemented the Interpreting Service for people with disabilities since 2010. The repatriation of the mediatory action of interpreter bookings into Kela's own operations in 2014 was a big change for Kela's contractual service providers. The change provoked a lot of debate in the sector and trust had to be built between actors in front of the new era.
This development research work examined connecting surface cooperation between the Centre of interpreting service for disabled (Vatu Centre) and service providers’ different actors from the point of view of the mediatory work of the interpreting bookings. The research focus of the development work was trust and factors affecting trust between actors. The aim of the work was to improve the service of the common customer, promote cooperation between Vatu Centre and service providers and develop mediatory action of interpreting bookings. Furthermore, the aim was also to strengthen cooperation in common working surface and to build a dialogue between actors. The theoretical framework describes the operating environment of mediatory action and discusses agency and the relationship between agency and structure from different disciplines. Interactions between actors are examined from the perspective of the production network and the principal-agency theory. Furthermore, a review of the conformity of cooperation was made. Trust factors and trust dynamics were created as well.
The research extract of the development work was descriptive and charting. The research data was collected multi-methodologically. The initial questionnaire was sent to 64 mediators and interpreting service companies to 176 different email-addresses. A total of 16 people responded to the mediators’ questionnaire and a total of 68 people responded to the questionnaire for interpreting service companies. The semi-structured interviews were conducted as group interviews involving a total of 11 people. The data from the questionnaire were analyzed quantitatively and the qualitative data, including the interview data, were examined using content analysis. According to the results of this thesis, service providers experience less trust towards interpreter mediation agencies than mediatory agencies towards service providers. In the results, factors related to professional skill, expertise, transparency and power relations were highlighted as trust factors. As interesting phenomena, also the agency of the mediator and the factors originating from the structures affecting agencies emerged in the study.
Keywords: trust, agency, cooperation, interpreting service for the disabled, mediatory action
Tutkimuksellisessa kehittämistyössä tarkasteltiin välitystoiminnan näkökulmasta Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen (Vatu-keskus) tulkkivälityksen sekä palveluntuottajien eri toimijoiden yhdyspintatyöskentelyä, jossa eri toimijat kohtaavat. Kehittämistyön tutkimuskohteena olivat luottamus ja luottamukseen vaikuttavat tekijät toimijoiden välillä. Työn tavoitteena oli parantaa yhteisen asiakkaan palvelua, edistää Vatu-keskuksen ja palvelutuottajien yhteistyötä sekä kehittää välitystoimintaa. Tavoitteena oli lisäksi vahvistaa yhdyspintatoimintaa avaamalla kehittävä vuoropuhelu toimijoiden välille. Tietoperustassa kuvataan välitystoiminnan toimintaympäristö sekä käsitellään toimijuutta sekä toimijuuden ja rakenteiden välistä suhdetta eri tieteenalojen näkökulmista. Toimijoiden välistä vuorovaikutusta tarkastellaan tuotantoverkoston ja päämies-agenttiteorian näkökulmista. Lisäksi luodaan katsaus yhteistyön lainalaisuuksiin sekä luottamustekijöihin ja luottamusdynamiikkaan.
Kehittämistyön tutkimusote oli kuvaileva ja kartoittava. Tutkimusaineisto kerättiin monimenetelmällisesti. Alkukartoittavat kyselyt lähetettiin 64:lle tulkkivälittäjälle sekä tulkkauspalveluyrityksille 176: en eri sähköpostiosoitteeseen. Tulkkivälittäjien kyselyyn vastasi yhteensä 16 henkilöä ja tulkkauspalveluyrityksille suunnattuun kyselyyn vastasi yhteensä 68 henkilöä. Teemahaastattelut toteutettiin ryhmähaastatteluina, joihin osallistui yhteensä 11 henkilöä. Kyselyjen aineisto analysoitiin kvantitatiivisesti ja kvalitatiiviselle aineistolle mukaan lukien haastatteluaineisto, tehtiin sisällön analyysi. Kehittämistyön tulosten mukaan palveluntuottajat kokevat vähemmän luottamusta tulkkivälitystä kohtaan kuin tulkkivälittäjät palveluntuottajia kohtaan. Tuloksissa luottamustekijöinä korostuivat ammattitaitoon, asiantuntijuuteen, läpinäkyvyyteen ja valtasuhteisiin liittyvät seikat. Mielenkiintoisina ilmiöinä nousivat esiin myös tulkkivälittäjän toimijuus ja rakenteista lähtöisin olevat toimijuuksiin vaikuttavat tekijät.
Asiasanat: luottamus, toimijuus, yhteistyö, vammaisten tulkkauspalvelu, välitystoiminta
This development research work examined connecting surface cooperation between the Centre of interpreting service for disabled (Vatu Centre) and service providers’ different actors from the point of view of the mediatory work of the interpreting bookings. The research focus of the development work was trust and factors affecting trust between actors. The aim of the work was to improve the service of the common customer, promote cooperation between Vatu Centre and service providers and develop mediatory action of interpreting bookings. Furthermore, the aim was also to strengthen cooperation in common working surface and to build a dialogue between actors. The theoretical framework describes the operating environment of mediatory action and discusses agency and the relationship between agency and structure from different disciplines. Interactions between actors are examined from the perspective of the production network and the principal-agency theory. Furthermore, a review of the conformity of cooperation was made. Trust factors and trust dynamics were created as well.
The research extract of the development work was descriptive and charting. The research data was collected multi-methodologically. The initial questionnaire was sent to 64 mediators and interpreting service companies to 176 different email-addresses. A total of 16 people responded to the mediators’ questionnaire and a total of 68 people responded to the questionnaire for interpreting service companies. The semi-structured interviews were conducted as group interviews involving a total of 11 people. The data from the questionnaire were analyzed quantitatively and the qualitative data, including the interview data, were examined using content analysis. According to the results of this thesis, service providers experience less trust towards interpreter mediation agencies than mediatory agencies towards service providers. In the results, factors related to professional skill, expertise, transparency and power relations were highlighted as trust factors. As interesting phenomena, also the agency of the mediator and the factors originating from the structures affecting agencies emerged in the study.
Keywords: trust, agency, cooperation, interpreting service for the disabled, mediatory action