Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Lasten- ja nuortenkoti Toivonniemelle
Lehtonen, Joanna; Hakala, Ella (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100320774
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100320774
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on kehittämispainoinen ja tehty yhteistyössä Lasten- ja nuortenkoti Toivonniemen kanssa. Työn tarkoituksena on kehittää organisaatiolle uudistettu asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla Toivonniemi saa aiempaa kattavammin tietoa palveluidensa laadusta sekä mahdollisista kehittämiskohteista. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää kolme erillistä asiakaspalautelomaketta lasten, huoltajien sekä sosiaalityöntekijöiden käyttöön. Kehittämistyö sisältää myös suunnitelman siitä, miten ja kuinka usein palautetta kerätään.
Teoreettinen viitekehys käsittelee lastensuojelun sijaishuollon laatutyön kannalta keskeisimpiä teemoja. Keskiössä on asiakkaan etu, johon velvoittavat myös monet lait ja säädökset. Tavoitteena on myös selkeyttää sitä, kuka lastensuojelun asiakas oikeastaan on. Yhtenä pääteemana on asiakkaan osallisuus ja osallistaminen lastensuojelun vaikuttavuuden lisäämiseksi. Lastensuojelun laatukriteerit ohjaavat sijaishuollon laatutyöskentelyä ja korostavat myös asiakkaan kuulemisen tärkeyttä.
Valmis tuotos sisältää kolme tarkasti kohderyhmilleen suunniteltua lomaketta. Niissä on panostettu selkokielisyyteen sekä visuaalisuuteen. Lasten lomakkeissa on kiinnitetty erityisesti huomiota ikätasoisuuteen. Lomakkeissa on käytetty Likertin asteikkoa, joka on lasten lomakkeissa muutettu hymynaama-asteikoksi helpottamaan vastausvaihtoehtojen tulkintaa. Suunnittelussa on otettu huomioon myös vastaajan anonymiteettisuojan säilyminen. Toimiva asiakaspalautejärjestelmä tukee asiakkaan osallisuutta palvelun laadun kehittämisessä.
Asiasanat: Asiakaspalaute, laatutyö, lastensuojelu, sijaishuolto
Teoreettinen viitekehys käsittelee lastensuojelun sijaishuollon laatutyön kannalta keskeisimpiä teemoja. Keskiössä on asiakkaan etu, johon velvoittavat myös monet lait ja säädökset. Tavoitteena on myös selkeyttää sitä, kuka lastensuojelun asiakas oikeastaan on. Yhtenä pääteemana on asiakkaan osallisuus ja osallistaminen lastensuojelun vaikuttavuuden lisäämiseksi. Lastensuojelun laatukriteerit ohjaavat sijaishuollon laatutyöskentelyä ja korostavat myös asiakkaan kuulemisen tärkeyttä.
Valmis tuotos sisältää kolme tarkasti kohderyhmilleen suunniteltua lomaketta. Niissä on panostettu selkokielisyyteen sekä visuaalisuuteen. Lasten lomakkeissa on kiinnitetty erityisesti huomiota ikätasoisuuteen. Lomakkeissa on käytetty Likertin asteikkoa, joka on lasten lomakkeissa muutettu hymynaama-asteikoksi helpottamaan vastausvaihtoehtojen tulkintaa. Suunnittelussa on otettu huomioon myös vastaajan anonymiteettisuojan säilyminen. Toimiva asiakaspalautejärjestelmä tukee asiakkaan osallisuutta palvelun laadun kehittämisessä.
Asiasanat: Asiakaspalaute, laatutyö, lastensuojelu, sijaishuolto