Asiakaslähtöisyyden ja yhteisöllisyyden lisääminen Sallaajärven palvelukodissa

Abstract

TIIVISTELMÄ

Heimonen, Minna. Asiakaslähtöisyyden ja yhteisöllisyyden lisääminen Sallaajärven palvelukodissa. Pieksämäki, kevät 2010, 58 s., 6 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak, Itä Pieksämäki. Sosiaalialan koulutusohjelma, sosiaali- ja kasvatusalan suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (AMK).

Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakaslähtöisyyden ja yhteisöllisyyden kehittäminen Sallaajärven palvelukodissa. Kehittämisen välineinä käytettiin asukaskokouksia eli kuukausikokouksia sekä asukaspalautetta. Tavoitteena oli lisätä asukkaiden osallisuutta ja vaikuttamismahdollisuuksia asumispalveluyksikössä, joka on julkisen sektorin tuottamaa lakisääteistä päihdepalvelua.

Asiakaslähtöisyys ei ole ollut merkittävässä roolissa julkisen sektorin sosiaalipalveluiden tutkimuksessa, asiaan on kuitenkin alettu kiinnittämään huomiota viime vuosina. Lakisääteisessä päihdepalvelussa asiakkaan ääni jää vielä viranomaisnäkökulman varjoon. Ajattelu perustuu joiltakin osin vielä siihen lähtökohtaan, että asiakkaan asiassa viranhaltija on enemmän asiantuntija kuin asiakas itse. Asiakasta tulee kuunnella ja työntekijä-asiantuntijuutta tulee käyttää asiakkaan neuvontaan ja ohjaamiseen, asiakkaalle tulee olla kuitenkin valta tehdä lopullinen päätös omassa asiassaan.

Sallaajärven palvelukoti on 30-paikkainen asumispalveluyksikkö, jossa on valvonta ympäri vuorokauden. Perustehtävänä on tarjota asumisen lisäksi perushoito, ravinto ja lääkehoito. Perustehtävän lisäksi yksikössä toteutetaan erilaisia vapaa-ajantoimintoja, joilla pyritään asiakkaiden aktivoimiseen. Kuukausikokoukset ja asukaspalaute ovat yksi keino lisätä asiakkaiden aktiivisuutta ja vaikutusmahdollisuuksia. Kuukausikokoukset aloitettiin lokakuussa 2009 ja ne jatkuvat edelleen. Asukaspalautteet ovat olleet yksikössä käytössä, mutta niitä ei ole mitenkään dokumentoitu. Tavoitteena on, että asukaspalautteista tulee systemaattinen toiminnan kehittämisen väline.

Opinnäytetyön menetelmiä testattiin ja arvioitiin lokakuusta 2009 – tammikuuhun 2010. Arvioinnissa käytettiin sekä kysymyksiä asukkaille että kyselylomaketta henkilöstölle. Palautteiden perusteella molempia toimintoja päätettiin jatkaa osana Sallaajärven palvelukodin toimintaa.

Kuukausikokouksista ja asukaspalautteesta laadittiin prosessikuvaus helpottamaan niiden toteuttamista myös tulevaisuudessa. Kuukausikokouksille ja asukaspalautteille tehtiin yksikköön omat kansiot, joihin aineistot voidaan kerätä.

Asiasanat: asiakaslähtöisyys, yhteisöllisyys, vuorovaikutus, produktio.

ABSTRACT

Heimonen, Minna Enhancement of Customer and Community Oriented Approach in Sallaajärvi Service Home. 55 p., 6 appendices. Language: Finnish. Pieksämäki, Spring 2010.

Diaconia University ot Applied Sciences. Degree Programme in Social Services, Option in Social Services and Education. Degree: Bachelor of Social Services.

The aim of the thesis was the developing of customer and community oriented approach in Sallaajärvi Service Home. The methods of development were resident meetings or monthly meetings and resident feedback. The aim was to increase residents´ participation and impact on the housing service unit, which is statutory service for alcoholics provided by the public sector.

The customer oriented approach has not had a significant role in the public sector´s social service research. The situation, however, has started to change in recent years. In the statutory service for alcoholics, the customer´s voice is still not heard. Thinking is based to some extent still on the starting point that the office-holder is more an expert than the clients themselves. The client should be listened to and the expertice of the office holder should guide and advice the client. However, the client must have the power to make the final decision on his own case.

Sallaajärvi Service Home is a housing service with 30 places, which works around the clock. The basic task is to provide housing as well as basic care, nutrition and medication. In addition to the basic tasks the unit carries out a variety of recreational activities aimed at stimulating the customers. Monthly meetings and resident feedback is one way to increase customer participation and empowerment. Monthly meetings began in October 2009 and are still continuing. Resident feedback has been used the unit, but they are not documented in any way. The aim is that resident feedback will be a systematic tool of policy development.

The methods of the thesis were tested and assessed from October 2009 to January 2010. The assesment was carried out with questions to the residents and a questionnaire to the staff. On the grounds of the feedback, it was decided that these functions were to be continued in constituent function in Sallaajärvi Service home.

A process description was formulated based on the monthly meetings and resident feedback. The aim of the process description was to facilitate its realization also in future. The file for the monthly meetings and resident feedback was created for the Sallaajärvi Service home for future use.

Keywords: Customer orientation, communal, interaction, production