Haastavat asiakaskohtaamiset puhevammaisten tulkin työssä : tilanteista jälkipuintiin

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin kuinka yleisiä haastavat asiakastilanteet ovat tulkkien työssä ja miten he toimivat kyseisissä tilanteissa ja sen jälkeen. Tavoitteena oli lisätä tietoisuutta haastavissa tilanteissa toimimiseen ja näiden läpikäymiseen tilanteiden jälkeen.

Haastattelututkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoituina yksilöhaastatteluina. Haastattelut toteutettiin etänä ja tallennettiin myöhempää litterointia varten. Aineiston analyysia ja litterointia tehdessä oli käytetty sisällönanalyysimetodia.

Haastatteluista kävi ilmi, että puhevammaisten tulkkien kohtaamat haastavat tilanteet eivät olleet heidän mielestään yleisiä, mutta jokainen haastatteluun osallistunut oli kokenut haastavia tilanteita työssään. Tulkkien kokemat haastavat tilanteet vaihtelivat henkisestä fyysiseen väkivaltaan. Tulkit kokivat, että salassapitovelvollisuutta noudatetaan tarkasti, mutta tietyissä tilanteissa tarpeen vaatiessa sitä voidaan rikkoa. Tarkoituksena oli näiden lisäksi selvittää, oliko puhevammaisten tulkkien koulutuksen aikana puhuttu työn kielteisistä puolista. Tulkit eivät muistaneet oliko heidän koulutuksensa aikana puhuttu haastavista asiakastilanteista.

Haastatteluissa nousi esille puhevammaisten tulkkien tarve jälkipuinnille, ja sille, että riittävää jälkipuintimahdollisuutta ei ole välttämättä tarjolla kaikilla palveluntuottajilla. Tulkit olivat myös luoneet itselleen erilaisia selviytymiskeinoja hankalia asiakaskohtaamisia varten. Haastateltavat kokivat, että haastavista tilanteista olisi hyvä puhua enemmän koulutuksen aikana. Sivupersoona Oy toimi tilaajana tutkimukselliselle opinnäytetyöllemme. Opinnäytetyö toteutettiin haastattelututkimuksena, johon osallistui yhteensä kuusi puhevammaisten tulkkia eri puolilta Suomea eri palveluntuottajilta.