Vantaan kaupungin palautejärjestelmän jatkokehittäminen : Toimintamalli käsittelijöiden työn sujuvoittamiseksi

Abstract

Kehittämistyön tilaajana toimii Vantaan kaupunki ja työnä on luoda toimintamalli palautejärjestelmän jatkokehittämiselle Palautejärjestelmä on kuntalaisille tarkoitettu järjestelmä, jonka avulla kuntalaiset voivat antaa palautetta tai tehdä ehdotuksia kunnan tarjoamista palveluista. Järjestelmän kautta voi antaa palautetta selaimen kautta tai mobiililaitteilla. Palautepalvelun tarkoituksena on parantaa kunnan palveluita ja toimintaa keräämällä tietoa kuntalaisten kokemuksista ja näkemyksistä sekä mahdollistaa avoin vuorovaikutus kuntalaisen ja kunnan välillä. Palautepalvelujärjestelmään tulee vuosittain noin kymmenentuhatta palautetta ja sen parissa toimii useita käyttäjiä eri rooleissa kaupungin kaikilta toimialoilta. Uuden järjestelmän käyttöönotto syksyllä 2023 on tuonut mukanaan sekä haasteita, että mahdollisuuksia ja kehitystyön tavoitteena on parantaa järjestelmän toimivuutta, helpottaa käsittelijöiden työtä ja myös kuntalaisten palautteen antamista. Palautejärjestelmän käytettävyydessä on tunnistettu kehittämistarpeita erityisesti järjestelmän lomakkeiden rakenteessa sekä terminologiassa. Opinnäytetyössä käytetään keskeisiä käsitteitä, kuten palautejärjestelmä, joka viittaa organisaation keinoihin kerätä ja hyödyntää asiakaspalautteita toiminnan kehittämiseksi. Asiakaslähtöisyys ja käyttäjälähtöisyys korostavat palveluiden räätälöimistä asiakkaiden ja käyttäjien tarpeiden mukaan, kun taas vuorovaikutus painottaa aktiivista kommunikointia käsittelijöiden ja pääkäyttäjien välillä, mikä on keskeistä käyttäjäkokemuksen parantamisessa. Käsitteet auttavat ymmärtämään palautteiden merkitystä kunnallisten palveluiden kehittämisestä sekä prosessien sujuvuuden parantamisesta. Tietoperusta rakentuu tutkimusartikkeleista, alan kirjallisuudesta ja käytännöistä. Tämä tietopohja tukee toimintamallin kehittämistä ja varmistaa, että se perustuu ajankohtaiseen ja relevanttiin tietoon. Opinnäytetyössä kehitetään toimintamalli palautejärjestelmän jatkokehittämiseksi. Menetelmiksi valikoitujen kyselyiden, haastattelun sekä käyttäjien havaintojen avulla saatiin käsitys kehityskohteen tarpeellisuudesta ja sisältö toiveista. Toimintamalli sisältää prosessikuvauksen kehitysehdotusten käsittelystä, jossa määritellään eri toimijoiden vastuut, roolit ja vietsintään liittyvät ohjeistukset. Tämä malli auttaa sitouttamaan sekä palautteiden käsittelijöitä että muita osapuolia järjestelmän kehittämiseen. Opinnäytetyönä tehdyn toimintamallin pohjalta Vantaan kaupunki voi jatkaa järjestelmän jatkokehittämistä tavoitteellisesti ja systemaattisesti. Toimintamallin avulla pyritään varmistamaan, että kehitysehdotusten eteneminen sujuvoituu ja sitäkautta myös palautteiden käsittelyprosessi on sujuva ja että kuntalaisten antamat palautteet johtavat konkreettisiin toimiin. Tämän myötä kuntalaiset voivat kokea, että heidän äänensä tulee kuulluksi, ja kunnan palvelut kehittyvät entistä asiakaslähtöisemmäksi. Lisäksi toimintamnallin avulla jatkokehittämisen prosessi muodostuu ketterämmäksi ja selkeämmäksi käsittelijöille ja muille järjestelmän parissa työskenteleville. Jatkuva kehittäminen ja käyttäjäpalautteen hyödyntäminen ovat avainasemassa järjestelmän toimivuuden parantamisessa ja onnistunut yhteistyö kaikkien osapuolten välillä on olennaista kehitystyön onnistumiselle.

The feedback system is designed for residents to provide feedback or make suggestions about the services offered by the municipality. Feedback service can be given through the system either via browser or on mobile devices. The purpose of the feedback system is to improve municipal services and operations by collecting information about residents, experiences and views, and to enable open interaction between residents and the municipality. The feedback systems receive about ten thousand pieces of feedback annually, and users from various roles across all municipal sectors work with it. The implementation of the new system in autumn 2023 has brought both challenges and oppoturnities, and the goal of the development work is to enhance the system´s functionality and ease the workload of those handling feedback, and simpllify the prosces for residents to submit feedback. Specific areas for improvement have been identified in the system´s usability, particularly in the structure of the feedback forms and the terminology used. The thesis empoys key consepts such as feedback systems, customer orientation, user-centered desing, and interaction. The theorectial foundation is build on research articles, industry literatue, and practical examples. These concepts helps to understand the importance of feedback in improving municipal services and streamlining processes. This knowledge base supports the development of the operational model, ensuring it is grounded in up-to-date and relevant information. In the thesis, an operational model for futher developing the feedback systems is being created. Development needs are identified through surveys, interviews and user observations. The operational model includes a proscess description for handling development proposals, defining the respnsibilities, roles and communication guidelines for various stakeholders. This model aims to enage both those handling feedback and other parties in the system´s development. Based on the operational model development in the thesis, the City of Vantaa will be able to continue the systematic development of the feedback system with cklear objectives in mind. The model seeks to ensure thet the feedback handling process is efficient and that residents’ feedback results in tangible improvements in municipal services. Ultimately, this will help residents feel that their input is valued, and it will foster a more customer-oriented approach within the municipality. Continuous development, supported by user feedback, is crucial for improving the system’s overall functionality. Moreover, successful collaboration among all stakeholders is essential to the success of the development efforts

Keywords: Feedback system, Operation model, residents, Feedback handling