Kundservice inom banksektorn
Eskola, Lukas (2025)
Eskola, Lukas
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502183013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502183013
Tiivistelmä
Detta examensarbete undersöker vad som kännetecknar god telefonbaserad kundservice inom banksektorn, vilka metoder som är grundläggande för att uppnå detta, samt identifierar utvecklingsmöjligheter för Ålandsbankens kundservice. Studien är begränsad till telefonbaserad kundservice riktad till finska kunder.
Syftet med arbetet var att analysera de faktorer som bidrar till en positiv kundserviceupplevelse och att ta fram konkreta förbättringsförslag. Undersökningen genomfördes med hjälp av litteraturstudier, en analys av kvantitativa kundåterkopplings data och semistrukturerade intervjuer med åtta servicespecialister från Ålandsbanken. De kvantitativa data insamlades av ett externt företag och baserades på kundåterkopplingar.
Resultaten visar att god telefonbaserad kundservice karaktäriseras av snabb och enkel problemlösning. Grundläggande metoder som ett trevligt tonfall, tydlig kommunikation, aktivt lyssnande och lugnt bemötande identifieras som avgörande för framgångsrik kundservice. Vidare framkommer att områden som kräver förbättring inkluderar kortare svarstider, tillgång till bättre informationsverktyg för personalen samt separata telefonlinjer för företagskunder för att öka effektiviteten och enkelheten i samtalen.
Slutsatsen är att en kombination av kundfokuserade metoder och organisatoriska förbättringar är nödvändig för att möta kundernas förväntningar och stärka Ålandsbankens kundservice. Resultaten erbjuder värdefulla insikter både för Ålandsbanken och andra aktörer inom banksektorn som strävar efter att optimera sin telefonbaserade kundservice.
Syftet med arbetet var att analysera de faktorer som bidrar till en positiv kundserviceupplevelse och att ta fram konkreta förbättringsförslag. Undersökningen genomfördes med hjälp av litteraturstudier, en analys av kvantitativa kundåterkopplings data och semistrukturerade intervjuer med åtta servicespecialister från Ålandsbanken. De kvantitativa data insamlades av ett externt företag och baserades på kundåterkopplingar.
Resultaten visar att god telefonbaserad kundservice karaktäriseras av snabb och enkel problemlösning. Grundläggande metoder som ett trevligt tonfall, tydlig kommunikation, aktivt lyssnande och lugnt bemötande identifieras som avgörande för framgångsrik kundservice. Vidare framkommer att områden som kräver förbättring inkluderar kortare svarstider, tillgång till bättre informationsverktyg för personalen samt separata telefonlinjer för företagskunder för att öka effektiviteten och enkelheten i samtalen.
Slutsatsen är att en kombination av kundfokuserade metoder och organisatoriska förbättringar är nödvändig för att möta kundernas förväntningar och stärka Ålandsbankens kundservice. Resultaten erbjuder värdefulla insikter både för Ålandsbanken och andra aktörer inom banksektorn som strävar efter att optimera sin telefonbaserade kundservice.