Optimizing Digital Customer Experience in E-Commerce – A Comprehensive Case Study Approach to Identifying and Implementing Strategic Enhancements

Abstract

Digital technology has evolved quickly and significantly impacted e-commerce business models within today's rapidly changing business environment. This thesis explored optimizing the digital customer experience (DCX) on the Wärtsilä Online, a Business-to-Business (B2B) e-commerce platform used by lifecycle customers in the marine and energy sectors. The study aims to identify strategic enhancements to improve customer satisfaction and engagement, strengthening Wärtsilä's market position.

The research design uses a mixed methods approach that combines quantitative data from Likert scale evaluations with qualitative data from semi-structured interviews. The participants who were involved are in procurement and engine maintenance planning; Hence, they provided feedback on several aspects of the platform, including navigation, search functionality, data quality, layout and design, customization, and future development needs.

The findings reveal several areas for improvement. The customers commented on the platform for its general effectiveness but identified several problems, including Limited customization features, Confusing navigation, Inaccurate and inconsistent data, and Problems with handling big orders; recommendations include Enhancing the navigation pathways, Increasing the customization features, verifying data accuracy, improving search tools, and using agile methodologies for quicker feedback incorporation.

This thesis covers the theoretical framework of the research which includes DCX, customer engagement, customer voice, and agile methodologies. Hence, this study establishes links between these concepts and the findings to present a holistic view of the feedback that affect customer satisfaction and engagement on the Wärtsilä Online platform. The recommendations given in this thesis are practical. Wärtsilä can use them to improve its e-commerce platform, enhance the user experience, and increase customer satisfaction.

Digitaalinen teknologia on kehittynyt nopeasti ja vaikuttanut merkittävästi sähköisen kaupankäynnin liiketoimintamalleihin nykyisessä nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Tämä opinnäytetyö tutki digitaalisen asiakaskokemuksen (DCX) optimointia Wärtsilä Online webalustalla, joka on Business-to-Business (B2B) -sähköisen kaupankäynnin alusta, jota käyttävät elinkaaren asiakkaat merenkulun ja energian aloilla. Tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa strategisia parannuksia verkkokaupan asiakastyytyväisyyden ja sitoutumisen parantamiseksi, vahvistaen samalla Wärtsilän markkina-asemaa.

Tutkimus on suunniteltu ja toteutettu käyttämällä sekamenetelmiä, jotka yhdistävät kvantitatiivista dataa Likert-asteikon arvioinneista ja kvalitatiivista dataa puolistrukturoiduista haastatteluista. Osallistujat, jotka olivat mukana, työskentelevät vara-osien hankinnassa ja moottorien huoltosuunnittelussa; näin ollen he antoivat palautetta useista alustan osa-alueista, mukaan lukien navigointi, hakutoiminnot, datan laatu, ulkoasu ja suunnittelu, räätälöinti sekä tulevaisuuden kehitystarpeet.

Tulokset paljastavat useita parannuskohteita. Asiakkaat kehuivat alustaa sen yleisestä tehokkuudesta, mutta tunnistivat useita ongelmia, kuten rajoitetut käyttäjäräätälöintimahdollisuudet, sekava navigointi, epätarkka ja epäjohdonmukainen data sekä ongelmat suurten tilausten käsittelyssä. Suositukset sisältävät navigointipolkujen parantamisen, räätälöintimahdollisuuksien lisäämisen, datan tarkkuuden varmistamisen, hakutyökalujen parantamisen ja ketterien menetelmien käyttämisen nopeamman palautteen sisällyttämiseksi.

Tämä opinnäytetyö kattaa tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen, joka sisältää DCX:n, asiakassitoutumisen, asiakasäänen ja ketterät menetelmät. Näin ollen tämä tutkimus luo yhteyksiä näiden käsitteiden ja löydösten välille esittääkseen kokonaisvaltaisen näkemyksen palautteesta, joka vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja sitoutumiseen Wärtsilä Online -sivulla. Tässä opinnäytetyössä annetut suositukset ovat käytännöllisiä. Wärtsilä voi käyttää niitä parantaakseen sähköisen kaupankäynnin alustaansa, parantaakseen käyttäjäkokemusta ja lisätäkseen asiakastyytyväisyyttä.