Service Design for Event Production: Developing a Visual Map to Improve Customer Experience

Abstract

Events are social phenomena that shape communities, identities, and interactions. They offer organizations a chance to generate revenue while creating meaningful experiences that bring people together. Despite the impact of events, organizations and organizers struggle to integrate customer and employee views into better services and improvement actions. In the field of cultural and event management, there is still limited English-language research on how service design approaches and tools can be practically applied to improve event experiences of small non-profit organizations. This thesis examined how service design contributes to improving the customer experience in event production. By shifting the focus from internal operations to customer-centric development, service design enabled the organization to create more meaningful and engaging experiences. The thesis also examined how participatory development methods could be applied within event production. Using service design tools and methods such as a survey, customer journey mapping, a co-creation workshop, and a service blueprint, this study aimed to establish a structured and inclusive development process. The research was conducted as a case study of The Athenaeum’s art workshop event Vivid Vision Collaborative, in which customer feedback and employee perspectives were systematically analyzed to optimize the service experience. Findings from this study highlighted the importance of visualizing customer journeys and internal service processes to identify key touchpoints and improvement opportunities. The integration of customer and employee experiences led to more efficient event production, fostering both customer satisfaction and operational clarity. The outcomes of this thesis included a comprehensive visual map, a report of the collected data, and development suggestions for enhancing future events. However, the long-term impact of service design depends on the organization's commitment to continuous iteration and collaboration. The results of this thesis and the visual map are applicable beyond The Athenaeum and provide a practical tool for other event organizers, cultural venues, and creative communities for developing better and more customer-oriented event experiences. In the post-pandemic era, there remains a clear need for events that genuinely serve participants and strengthen a sense of community.

Tapahtumat ovat sosiaalinen ilmiö, joka muovaa yhteisöjä, identiteettejä ja vuorovaikutusta. Ne tarjoavat organisaatioille mahdollisuuden tuottaa tuloja samalla kun luodaan merkityksellisiä kokemuksia, jotka tuovat ihmisiä yhteen. Tapahtumien vaikutuksesta huolimatta, organisaatioilla ja tapahtumajärjestäjillä on vaikeuksia integroida asiakkaiden ja työntekijöiden näkemykset paremmiksi palveluiksi ja kehittämistoimenpiteiksi. Kulttuuri- ja tapahtumatuotannon alalla on yhä vain vähän englanninkielistä tutkimusta siitä, miten palvelumuotoilun lähestymistapoja ja työkaluja voidaan käytännössä hyödyntää pienten voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden tapahtumakokemusten parantamiseksi. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, miten palvelumuotoilulla voidaan edistää asiakaskokemusta tapahtumissa. Siirtämällä painopiste sisäisistä toimenpiteistä asiakaskeskeiseen kehittämiseen, palvelumuotoilu mahdollisti organisaatiolle luoda merkityksellisempiä ja sitouttavampia kokemuksia. Opinnäytetyössä tarkasteltiin myös, miten osallistavia kehitysmenetelmiä voitaisiin soveltaa tapahtumatuotannossa. Hyödyntämällä palvelumuotoilun työkaluja ja metodeja, kuten kyselyä, palvelupolkua, yhteiskehittämistyöpajaa ja palveluketjuanalyysia, tutkimus pyrki luomaan jäsennellyn ja inklusiivisen kehitysprosessin. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena The Athenaeumin taidetyöpajatapahtumasta Vivid Vision Collaborative, jossa asiakaspalautetta ja henkilöstön näkemyksiä analysoitiin systemaattisesti palvelukokemuksen parantamiseksi. Tutkimuksen tulokset korostivat asiakaspolkujen ja sisäisten palveluprosessien visualisoinnin merkitystä keskeisten kosketuspisteiden ja parannusmahdollisuuksien tunnistamisessa. Asiakas- ja henkilöstökokemusten integrointi johti tehokkaampaan tapahtumatuotantoon, mikä tukee sekä asiakastyytyväisyyden kasvua että operatiivista selkeyttä. Opinnäytetyön tuloksina syntyivät kattava visuaalinen kartta, kerättyyn dataan perustuva raportti sekä kehitysehdotuksia tulevien tapahtumien parantamiseksi. Palvelumuotoilun pitkäaikainen vaikutus riippuu kuitenkin organisaation sitoutumisesta jatkuvaan iterointiin ja yhteistyöhön. Tämän opinnäytetyön tulokset ja visuaalinen kartta ovat sovellettavissa myös The Athenaeumin ulkopuolella ja tarjoavat työkalun muille tapahtumajärjestäjille, kulttuuritiloille ja luoville yhteisöille parempien ja asiakaslähtöisempien tapahtumakokemusten kehittämiseen. Pandemian jälkeisessä ajassa on edelleen selkeä tarve tapahtumille, jotka aidosti palvelevat osallistujia ja vahvistavat yhteisöllisyyttä.