Kulttuurisensitiivinen palveluneuvonta Helsingin kaupungin palvelukeskuksissa

Abstract

TIIVISTELMÄ

Sanna Vajavaara Kulttuurisensitiivinen palveluneuvonta Helsingin kaupungin palvelukeskuksissa Sivut 74 ja liitteet 3 Syksy 2025 Diakonia-ammattikorkeakoulu Sosionomi YAMK Vaikuttava asiakas- ja palveluohjaus sosiaali- ja terveysalalla

Opinnäytetyössä kartoitettiin Helsingin kaupungin palvelukeskusten palveluneuvontaa ja sosiaaliohjausta antavien sosiaaliohjaajien kulttuurisensitiivinen osaaminen ja ikääntyvien maahanmuuttajien palveluneuvonnan nykytilanne sosiaaliohjaajien näkökulmasta. Tarkoituksena oli tuoda esiin sosiaaliohjaajien kokemukset ja asiantuntemus aiheesta sekä saada tieto osaamisen nykytilasta sekä sosiaaliohjaajien koulutustarpeet. Tavoitteena oli selvittää, miten palveluneuvontaa voisi kehittää sosiaaliohjaajien mielestä.

Tutkimusaineisto kerättiin yksilöllisin teemahaastatteluin. Haastateltavat olivat Helsingin kaupungin palvelukeskusten sosiaaliohjaajia. Haastattelut toteutettiin sosiaaliohjaajien työpisteillä. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä teemoittelulla. Teemoittelussa kiinnitettiin niihin asioihin huomiota, jotka olivat yhteneväisiä useammalle haastateltavalle.

Tutkimuksessa ilmeni, että sosiaaliohjaajat ymmärtävät hyvin kulttuurisensitiivisyyden ja kulttuurisensitiivisen palveluneuvonnan merkityksen ja kohtaavat asiakkaat yksilöllisesti, arvostaen ja ilman ennakko-oletuksia. Maahanmuuttajataustaisia asiakkaita käy palveluneuvonnassa suhteellisen vähän valtaväestöön verrattuna. Palvelukeskuksissa, joissa on monikulttuurisia ryhmiä, on enemmän kävijöitä palveluneuvonnassa, kuin palvelukeskuksissa, joissa ei ole tai on vähän maahanmuuttajataustaisille suunnattua ryhmätoimintaa. Palveluneuvonnan perusrakenne on pääosin samanlainen kuin valtaväestön kanssa työskenneltäessä, mutta kielelliset ja kulttuuriset erot kuten yhteisen kielen puuttuminen, erilaiset tavat ja asiakkaan aiemmat kokemukset vaikuttavat palveluneuvontatilanteisiin. Tämän vuoksi palveluneuvontatilanteet vaativat enemmän valmistautumista ja pidempiä tapaamisaikoja.

Keskeisiksi kehittämisen painopisteiksi nousivat asiakkaiden tavoittaminen ja kohtaaminen sekä palveluiden saavutettavuuden parantaminen niin käytännössä, kuin tiedollisesti. Koulutustarpeiksi nousivat kulttuuritietouden vahvistaminen, varmuuden lisääminen asiakaskohtaamisiin sekä osaamisen syventäminen kulttuurisensitiivisyydessä ja antirasistisessa työssä. Lisäksi toivottiin koulutusta tulkkipalveluiden käytöstä ja selkokielen hyödyntämisestä.

Asiasanat: kulttuurisensitiivisyys, kulttuurisensitiivinen palveluneuvonta, maahanmuuttaja, palveluneuvonta