Asiakkuuden vuosikello : asiakaslähtöisyyden rakentaminen kokonaispalvelumallissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakkuuden vuosikello Vantaan Tilapalvelut Vantti Oy:lle tukemaan erityisesti asiakasvastaavien työtä kokonaispalvelumallissa. Asiakasvastaavat johtavat moniammatillisia tiimejä, jotka koostuvat puhtaus-, kiinteistö-, turvapalveluiden ja ateriapalveluiden ammattilaisista. Vuosikello suunniteltiin siten, että se toimisi pohjana palvelukohtaisille vuosikelloille sekä koko organisaation laajuiselle kehittämiselle.

Kehittämistyön edetessä havaittiin, että organisaation sisäiset prosessit vaativat aktiivista kehittämistä, erityisesti yhteistyön ja tiedonkulun osalta eri palvelualojen välillä. Asiakasvastaavat tiimeineen voidaan nähdä ikään kuin organisaation sisäisenä asiakkaana, joiden tarpeet tulisi huomioida paremmin sisäisten prosessien kehittämisessä, jotta ne tukisivat vielä paremmin asiakasvastaavien arjen työtä ja edistäisivät asiakaslähtöisen palvelun onnistumista.

Tutkimuksellinen kehittämishanke toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena ja aineistoa kerättiin laadullisin ja osallistavin menetelmin. Aineiston keruussa hyödynnettiin sekä autoetnografista että etnografista lähestymistapaa. Etnografista menetelmää sovellettiin osallistuvan havainnoinnin ja työpajatyöskentelyn kautta, jossa kerättiin näkemyksiä ja kokemuksia asiakasvastaavilta.

Tietoperusta tarkastelee asiakaslähtöisen toiminnan keskeisiä osa-alueita, mukaan lukien asiakaskokemuksen muodostumista, monialaisten tiimien johtamista, hyvinvoinnin merkitys sekä viestinnän ja tiedonkulun roolia näiden ulottuvuuksien tukemisessa. Oma osallistumiseni kehittämistyöhön asiakasvastaavan roolissa mahdollisti omien kokemuksien ja hiljaisen tiedon hyödyntämisen kehittämistyössä. Lisäksi se auttoi saavuttamaan syvällisemmän ymmärryksen asiakasvastaavan roolista ja työarjessa esiintyvistä haasteista sekä kehittämistarpeista. Näiden menetelmien yhdistäminen mahdollisti kokonaisvaltaisemman näkemyksen asiakasvastaavan työstä ja sen vaikutuksista asiakkuuden hoidossa kokonaispalvelumallissa.

Kehittämistyöni tuloksena syntyi vuosikellomalli, johon on koottu asiakkaan vuoden aikana tapahtuvat keskeisemmät toiminnot ja asiakasvastaavan tärkeimmät tehtävät asiakkuuden hoidossa. Vuosikello tukee asiakaslähtöistä toimintaa ja tarjoaa pohjan asiakaskokemuksen systemaattiselle kehittämiselle koko organisaatiossa vahvistaen samalla eri palvelualojen välistä yhteistyötä.