Asiakkaiden tyytyväisyys erityisdiakonian palveluihin ja toimintoihin

Abstract

Valli Siru. Asiakkaiden tyytyväisyys erityisdiakonian palveluihin ja toimintoihin. Helsinki, kevät 2015, 85 s., 3 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, sosiaalialan koulutusohjelma, diakonisen sosiaalityön suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (AMK) +diakonian virkakelpoisuus.

Työelämälähtöisen opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Helsingin seurakuntayhtymän erityisdiakonian asiakastyytyväisyyttä selvittämällä miten palvelut ja toiminnot vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Tutkimusaineisto kerättiin lomakehaastatteluilla ja postikyselylomakkeilla syksyllä 2011. Kyselylomakkeet olivat puolistrukturoituja.

Haastattelut toteutettiin erityisdiakoniassa ja niitä saatiin 40. Postikyselyjä lähetettiin 32 ja niistä saatiin takaisin 9. Aineiston analysoinnissa käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia, Excel-taulukointia ja SWOT- analyysia. Tutkimustulosten mukaan erityisdiakonian asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Päivätupa- toimintaan, Diakoniaruokailuun sekä Pullakirkkoon, jotka ovat osa erityisdiakonian toiminnallista yhteyttä. Asiakkaat toivoivat lisää säännöllistä toimintaa ja laajempia aukioloaikoja sekä ulkoisen ja sisäisen viestinnän parantamista. Lisäksi toivottiin enemmän leirejä, retkiä ja saunailtoja sekä työntekijöiden parempaa tavoitettavuutta henkilökohtaista asiointia varten. Asiasanat: diakonia, asiakkaat, tarpeet, asiakastyytyväisyys

ABSTRACT

Valli, Siru. Customer satisfaction of the Special Diaconal work in Helsinki, 85 p., 3 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Spring 2015. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services, Option in Diaconal Social Work: Bachelor of Social Services.

The objective of the thesis was to study the customer satisfaction of the Special Diaconal work in Helsinki. The aim of the study was to find out how the services and functions of the church meet the customer demands. The study results are also intended to be used in planning and improvement of the operations of the Special Diaconal work in Helsinki.

The material was collected in autumn 2011. The interviews took place in Special diaconal work and the total amount of interviews was 40. The amount of post questionnaires was 32 of which 9 were returned. The research data consists of material-based content analysis, excel chart tabulation and SWOT analysis. According to the main results is very capable of meeting the demands. The customers were especially satisfied with the functional connection based on “Päivätupa” activity, diaconal meals and “Pullakirkko” activity. The recommended improvements included longer opening hours, increasing external and internal communication and better accessibility of the personnel for the church for customers’ personal matters.