Diakonian vastaanoton asiakastyytyväisyyskysely Kotka-Kymin seurakunnalle

Abstract

Tutkimuspainotteisen opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa Kotka-Kymin seurakunnan diakonian ajanvarausvastaanoton asiakkaiden kokemuksia kohdatuksi tulemisesta, kehittämistoiveita verkkoauttamisesta ja vastaanottotyöstä, sekä saadun avun merkityksistä. Tutkimuksen tavoite on, että kerätyn tiedon perusteella seurakunta voi arvioida ja kehittää diakoniatyön vastaanottotyötä ja verkkoauttamista asiakaslähtöisesti.

Tutkimusmenetelmä oli määrällinen tutkimus. Vastauksia kerättiin strukturoidulla palautekyselylomakkeella. Palautekysely sisälsi kysymyksiä, joissa vastaaja arvioi omia kokemuksiaan asteikolla 1–5 sekä avoimia kysymyksiä, joissa selvitettiin diankoniaan kohdistuvia henkilökohtaisia merkityksiä ja toiveita. Tutkimuskysymykset ja palautelomakkeen kysymykset laadittiin yhteistyössä ajanvarausvastaanotolla työskentelevän diakoniatiimin seurakunnan strategisten tavoitteiden pohjalta. Diakoniatiimi keräsi vastaukset asiakkailtaan vastaanoton päätyttyä paperisella tai sähköisellä kyselylomakkeella. Kyselyyn vastasi yhteensä 42 henkilöä.

Vastauksista ilmeni, että asiakkaat kokivat saadun avun tärkeäksi ja merkitykselliseksi. Tärkein avun saamisen muoto oli taloudellinen avustus ja ruoka-apu. Lähes kaikki kokivat tulleensa kohdatuiksi. Joidenkin kokemus diakoniatyöstä oli, että se on ainut auttava taho. Verkossa asioinnin toivotuimmat aiheet olivat talous ja elämän haasteet. Yli puolet ei toivonut ollenkaan verkossa tapahtuvaa asiointia. Vastaajat toivoivat, että tuen saaminen ja mahdollisuus kohtaamiseen jatkuu sekä taloudellinen apu lisääntyisi. Vastaajilta ei saatu konkreettisia kehittämisideoita.

Kyselyn tuloksista on hyötyä palvelun arvioinnille ja asiakaslähtöiselle kehittämiselle. Kehitettyä kyselyä voisi toteuttaa jatkossa säännöllisen arvioinnin ja kehittämisen tueksi.