Asiakaskeskeisyyden kehittäminen kohdeyritys Fraktiossa
Tiensuu, Outi (2015)
Tiensuu, Outi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110616043
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110616043
Tiivistelmä
Teknologia kehittyy maailmanlaajuisesti kaiken aikaa ja palvelut siirtyvät internetiin ja mobiililaitteisiin. Tämän megatrendin ansiosta uusia ohjelmistoalan yrityksiä perustetaan jatkuvasti. Suuret ohjelmistotalot eivät enää hallitse business to business -markkinoita kuten aikaisemmin vaan yritysasiakkaat ovat alkaneet pilkkomaan projektejaan ja kääntyvät usein pienempien ohjelmistotalojen puoleen niiden ketteryyden vuoksi. Alalla on kovaa kilpailua ja siksi erottautuminen on tärkeää. Aikaisemmin ala on ollut pitkälti palveluntuottamista (ohjelmiston suunnittelua, kehittämistä ja toteutusta). Nyt on havahduttu siihen, että asiakkaat kaipaavat myös arvoa ja odotukset ylittäviä kokemuksia. Näiden muodostumista on mahdollista tukea, kun yritys muuttaa liiketoimintalogiikkaansa asiakaskeskeisemmäksi.
Opinnäytetyöni on kehittämistyö kohdeyritys Fraktiolle. Fraktio on ohjelmistotalo Helsingin Pasilassa, jonka toimintaan olen opinnäytetyössäni pyrkinyt löytämään asiakaskeskeisempiä ratkaisuja. Tavoitteenani oli auttaa Fraktiota kehittämään toimintaansa asiakaskeskeisemmäksi ja tätä kautta auttaa asiakasta arvon muodostumisessa ja saada aikaan parempia asiakaskokemuksia.
Opinnäytetyöprosessi etenee tutkimuksellisen kehittämisprojektin mukaisesti. Kehittämisprosessissa olen seurannut Palvelumuotoiluprosessin määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheita. Teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskeskeisyyden, arvon luonnin ja asiakaskokemuksen ympärille. Löytääkseni vastauksia asetettuihin tutkimuskysymyksiin, olen käyttänyt kehittämismenetelminä työpajamenetelmää, Business Model Canvasia, Value Proposition Canvasia sekä teemahaastattelua. Näiden pohjalta olen laatinut asiakkaan polun, jonka avulla pystyin analysoimaan tarkemmin kontaktipisteiden kipukohtia.
Kehittämistyöni tuotoksena oli kehittämissuunnitelma eli konkreettisia ehdotuksia kohdeyritykselle. Aluksi tulee ymmärtää, että asiakaskokemus on subjektiivinen eikä sitä suoraan voida kehittää. Asiakkaan kokemukseen vaikuttaa asiakkaan kokema arvo, jonka muodostumisessa asiakas itse on merkittävin tekijä. Myös asiakasyrityksen edustaja on yksilö ja hänelle muodostuu oma kokemus jokaisessa vuorovaikutustilanteessa palveluntarjoajan kanssa. Näin ollen keskeisimmät kehitysehdotukset liittyvät asiakkaan osallistamiseen ja kuuntelemiseen. Koska asiakasyritykset ja niiden edustajat arvostavat eri asioita, tulisi jokaisen kanssa käydä heti alussa keskustelua siitä, miten projektia työstetään ja mitä odotuksia asiakkaalla itsellään on. Näin ollaan jo hyvällä tiellä asiakaskeskeisyyden kehittämisessä.
Opinnäytetyöni on kehittämistyö kohdeyritys Fraktiolle. Fraktio on ohjelmistotalo Helsingin Pasilassa, jonka toimintaan olen opinnäytetyössäni pyrkinyt löytämään asiakaskeskeisempiä ratkaisuja. Tavoitteenani oli auttaa Fraktiota kehittämään toimintaansa asiakaskeskeisemmäksi ja tätä kautta auttaa asiakasta arvon muodostumisessa ja saada aikaan parempia asiakaskokemuksia.
Opinnäytetyöprosessi etenee tutkimuksellisen kehittämisprojektin mukaisesti. Kehittämisprosessissa olen seurannut Palvelumuotoiluprosessin määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheita. Teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskeskeisyyden, arvon luonnin ja asiakaskokemuksen ympärille. Löytääkseni vastauksia asetettuihin tutkimuskysymyksiin, olen käyttänyt kehittämismenetelminä työpajamenetelmää, Business Model Canvasia, Value Proposition Canvasia sekä teemahaastattelua. Näiden pohjalta olen laatinut asiakkaan polun, jonka avulla pystyin analysoimaan tarkemmin kontaktipisteiden kipukohtia.
Kehittämistyöni tuotoksena oli kehittämissuunnitelma eli konkreettisia ehdotuksia kohdeyritykselle. Aluksi tulee ymmärtää, että asiakaskokemus on subjektiivinen eikä sitä suoraan voida kehittää. Asiakkaan kokemukseen vaikuttaa asiakkaan kokema arvo, jonka muodostumisessa asiakas itse on merkittävin tekijä. Myös asiakasyrityksen edustaja on yksilö ja hänelle muodostuu oma kokemus jokaisessa vuorovaikutustilanteessa palveluntarjoajan kanssa. Näin ollen keskeisimmät kehitysehdotukset liittyvät asiakkaan osallistamiseen ja kuuntelemiseen. Koska asiakasyritykset ja niiden edustajat arvostavat eri asioita, tulisi jokaisen kanssa käydä heti alussa keskustelua siitä, miten projektia työstetään ja mitä odotuksia asiakkaalla itsellään on. Näin ollaan jo hyvällä tiellä asiakaskeskeisyyden kehittämisessä.