Asiakastyytyväisyyskysely kuljetus- ja huolintaliikkeessä. Case: Omega-Trans Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Omega-Trans Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä, palvelun tehokkuutta, nopeutta ja hinta-laatu suhdetta. Työn tavoitteena on selvittää ky-selyn ja havaintojen avulla yrityksen palvelujen vahvuudet, heikkoudet sekä uhat ja mahdollisuudet käyttämällä SWOT- analyysia. Opinnäytetyön tulokset on vertailtu vas-taavaan tutkimukseen, joka on tehty vuonna 2011. Teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta näkökulmasta: kansainväliset kuljetukset, huolinta ja asiakaspalvelu. Empiirisessä osassa tarkastellaan kyselystä saatuja tulok-sia. Tässä osuudessa on asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien analyysi ja vertailu ai-kaisempaan tutkimukseen. Opinnäytetyössä on käytetty sekä kvalitatiivista (tekijän oma kokemus, tarkennuskysymykset kyselyssä ja tutkimusongelman tarkastus eri nä-kökulmista) että kvantitatiivista (kysely) menetelmää saadakseen entistä luotettavam-mat tulokset. Opinnäytetyö on aiheellinen, koska yritys voi vahvistaa asemansa kuljettajana ja huolit-sijana. Se auttaa näkemään yrityksen huolintaan ja kuljettamiseen liittyviä haasteita ja mahdollisuuksia. Tutkimus on selkeä hyöty toimeksiantajayritykselle, koska tämän ky-selyanalyysin perusteella se pystyy varautumaan mahdollisiin muutoksiin asiakaspalve-lunäkökulmasta ja ymmärtämään asiakasryhmänsä tarpeet. Tyytyväisyyskysely lähetettiin sähköpostitse 50 asiakasyritykseen. Asiakastyytyväi-syyskyselystä ja sen vertailusta selvisi, että arvio yritystoiminnasta ja sen tarjoamista palveluista on noussut huomattavasti, mutta hinta on ollut edelleen tyytymättömyyden tekijä. Kokonaisuudessaan voi todeta että asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun latuun ja se on tehokas. Tutkimus on onnistunut ja kaikki tavoitteet saavutettiin.

The objective of research is to evaluate forwarding company’s customer´s satisfaction, the efficiency of customer services and price-quality ratio. The goal is to find out straightness’s, opportunities, weaknesses and threats using SWOT analysis. In addi-tion, research has comparison of current results with results of equivalent research made in 2011. Theoretical part covers three themes: international transport, forwarding and customer service. Empirical part consists from results of customer satisfaction questionnaire made at survey-monkey.fi and analysis of them. This part have many graphical frames and comparison with previous research. Usage of qualitative and quantitative methods makes research more reliable and successful. Some qualitative methods used here are researcher´s own experience, focusing on the problem from different points of view and some questions in the questionnaire. Quantitative method used only in questionnaire. There are benefits for the company to strengthen its position as reliable transporting company and freight forwarder, because research is helping to see possible ways of developing its business. Customer service questionnaire sent to 50 different companies/clients of Omega-Trans Oy. The comparison with previous research proves that satisfaction has risen noticea-bly, but the price of the service is still the key point of dissatisfaction. In average, many answers shows that clients are still satisfied with companies services. Taking into ac-count the type of sending the questionnaire research has seen as successful.