Verkkotapaamisen haasteet pankkipalveluiden myyntityössä : case: Danske Bank Oyj:n Kouvolan konttori

Abstract

Verkkoasiointi on lisääntymässä myös pankkipalveluissa ja se aiheuttaa pankin henkilökunnalle erilaisia haasteita sekä muutoksia heidän työtehtäviinsä.

Tämä opinnäytetyö käsittelee pankkipalveluiden myyntiä verkossa sekä asiakastapaamismuotojen eroavaisuuksia. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä haasteita pankin laina- ja sijoitusasiantuntijat kohtaavat verkkotapaamisissa ja miten verkkotapaaminen eroaa perinteisestä face-to-face-tapaamisesta.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään pankkitoimintaa ja pankkien tarjoamia palveluita. Lisäksi teoriassa perehdytään myyntityöhön finanssialalla, myynnin vaiheisiin ja asiakastyytyväisyyteen. Tietoperustassa on hyödynnetty sekä suomen, että vieraskielistä kirjallisuutta, artikkeleita, sähköisiä lähteitä ja aiempia tutkimuksia.

Työn empiirinen osuus käsittelee Danske Bank Oyj:n Kouvolan konttorissa toteutettua kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta, jossa haastateltiin pankin asiantuntijoita. Teemahaastatteluiden avulla kerättiin tietoa siitä millaisia haasteita muuttuneet työtehtävät aiheuttavat. Lisäksi empiirisessä osuudessa on löytyy yritysesittely, haastatteluiden tulokset ja johtopäätökset.

Haastatteluiden perusteella verkkotapaamisista aiheutuu asiantuntijoille paljon erilaisia haasteita, joiden taustalla on ohjelmistoista johtuvat asiat sekä tietotekniikka. Asiantuntijoiden työssään kohtaamat haasteet erosivat jonkin verran myös myytävän palvelun perusteella.

Tutkimuksessa selvisi, että verkkotapaaminen eroaa face-to-face-tapaamisesta työmäärältään ja kestoltaan. Lisäksi asiakaspotentiaali verkkotapaamisissa on suurempi kun verkon välityksellä voi tavata asiakkaita ympäri Suomea. Myös asiantuntijan viestintätaidot korostuvat verkkotapaamisissa eri tavalla, kun asiakasta ei näe.

Transaction online are increasing also in banking services and it cauces different kind of challenges to the bank personell and changes to their work tasks.

This theasis deals with selling bank services online and with the different ways to meet clients. The objective is to clarify what kinds of challenges loan and investment experts face in online meetings and how online meetings differ from face-to-face meetings.

The theoretical part of the thesis deals with banking operations and services that banks provide. This part also introduces sales work in the financial sector the diffirent stages in sales process and customer satisfaction. Sources for the theoretical section include thematically related publi-cations in Finnish and English online material, articles and other theses.

The empirical part of the thesis presents aqualitative study conducted in case company at Danske Bank Oyj in Kouvola. The study was based on theme interviews, and the purpose of interviews was to gather information about challenges caused by the changing work environment. The empirical part also contains an introduction of the case company, results of the interviews and conclusions.

According to the results, online meetings cause many challenges to bank experts, and software and IT problems are the cause of these challenges. Challenges that the experts face in their work differs also depending on the service they are selling. In online meetings the workload, customer segments and duration are different when compared to face-to-face meetings. In addition the customer potential is bigger because via internet they can meet customers all over Finland and an expert`s communication skills are emphasized in online meetings in a different way as the expert does not see the customer.