Asiakkuuksien hallinnan hyödyntäminen pankissa : case: Pankki X
Lähteenaro, Taavi (2015)
Lähteenaro, Taavi
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112918336
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112918336
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat lähes aina yrityksen tärkein sidosryhmä, eikä pankkimaailma ole tässä tapauksessa poikkeus. Sen vuoksi pankeilla on yhtä suuri tarve asiakkuuksien hallinnalle kuin millä tahansa muullakin yrityksellä. Nykymaailmassa pankkiuskollisuus on heikolla pohjalla ja pankkien on kilpailtava asiakkaan kokonaispalveluista. Hyödyntämällä ja parantamalla olemassa olevaa asiakashallintaansa pankkien on mahdollista kehittää sekä asiakassuhteitaan että niiden kannattavuutta. Asiakashallinnan hyötyjen lisäksi pankkimaailmaa velvoittavat Suomessa finanssivalvonnan asettamat vaatimukset asiakkaiden tuntemisesta ja tunnistamisesta, jotka osaltaan luovat pankeille tarpeen hyvään asiakastuntemukseen ja asiakastietoon.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on perehtyä asiakkuuksien hallintaan pankin näkökulmasta sekä selvittää miten asiakkuuksien hallintaa hoidetaan erään pankin paikallisessa konttorissa. Opinnäytetyön teoriaosa on kaksilukuinen ja sen ensimmäisessä luvussa syvennytään asiakkuuksien hallintaa yleisesti sekä siihen liittyviin termeihin kuten asiakastieto, asiakassuhteet sekä asiakashallintajärjestelmät. Toinen luku syventyy asiakashallintaan sellaisena kuin se on pankkimaailmassa.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena haastattelemalla kohdepankin konttorin työntekijöitä teemahaastattelupohjan avulla. Haastattelussa kertyneet vastaukset analysoitiin ja niiden pohjalta selvitettiin pankin asiakashallinnan nykytila ja miten asiakkuuksien hallinnan avulla pankki voi parantaa asiakastietojensa ylläpitoa asiakkuuden elinkaaren eri vaihessa ja hyödyntää tätä asiakastietoa asiakaskannattavuuden parantamiseksi. Tulosten mukaan Pankki X:n konttorin toimihenkilöt tuntevat asiakkuuden hallinnan tarpeen työtehtävissään ja hyödyntävät sitä päivittäin. Myös asiakastietojen ylläpidon tärkeys on tiedossa ja tietoja hyödynnetään asiakaskannattavuuden kehittämisessä.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on perehtyä asiakkuuksien hallintaan pankin näkökulmasta sekä selvittää miten asiakkuuksien hallintaa hoidetaan erään pankin paikallisessa konttorissa. Opinnäytetyön teoriaosa on kaksilukuinen ja sen ensimmäisessä luvussa syvennytään asiakkuuksien hallintaa yleisesti sekä siihen liittyviin termeihin kuten asiakastieto, asiakassuhteet sekä asiakashallintajärjestelmät. Toinen luku syventyy asiakashallintaan sellaisena kuin se on pankkimaailmassa.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena haastattelemalla kohdepankin konttorin työntekijöitä teemahaastattelupohjan avulla. Haastattelussa kertyneet vastaukset analysoitiin ja niiden pohjalta selvitettiin pankin asiakashallinnan nykytila ja miten asiakkuuksien hallinnan avulla pankki voi parantaa asiakastietojensa ylläpitoa asiakkuuden elinkaaren eri vaihessa ja hyödyntää tätä asiakastietoa asiakaskannattavuuden parantamiseksi. Tulosten mukaan Pankki X:n konttorin toimihenkilöt tuntevat asiakkuuden hallinnan tarpeen työtehtävissään ja hyödyntävät sitä päivittäin. Myös asiakastietojen ylläpidon tärkeys on tiedossa ja tietoja hyödynnetään asiakaskannattavuuden kehittämisessä.