Maistraattipalveluiden sähköistämisen merkitys asiakkaille. Nimenmuutosasiat Pohjois-Suomen maistraatin Kajaanin yksikössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen merkitys valtion palveluiden sähköistä-misellä on asiakkaalle heidän asioidessaan Pohjois-Suomen maistraatin Kajaanin yksikössä ni-menmuutosasioissa. Työssä lähdettiin selvittämään tutkimusongelmaa ”Millainen merkitys palve-luiden sähköistämisellä on asiakkaalle?”

Teoriaosuus sisältää kaksi päälukua. Ensimmäisessä pääluvussa käydään läpi tällä hetkellä menneillään olevia valtion sähköistämishankkeita yleisellä tasolla. Alaluvuissa käydään läpi tar-kemmin sellaisia hankkeita, jotka vaikuttavat myös maistraattien toimintaan. Toinen pääluku teo-riaosuudessa on omistettu maistraatin omalle sähköiselle asioinnille ja siihen suuresti liittyvälle suomi.fi- portaalille.

Työn empiirisessä osassa on toteutettu kvantitatiivinen tutkimus kuluvan vuoden aikana sähköi-sesti nimenmuutosta hakeneille asiakkaille. Tutkimuksessa esitellään alkusyksystä 2015 tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia. Työn tekijällä on kokemusta palveluiden toimivuudesta myös viranomaispuolella. Kyselyn tuloksia analysoidaan molemmilla silmillä.

Pienestä otoksesta huolimatta kyselyn tuloksista saadaan selville sähköisten palveluiden suuri merkitys asiakkaille. Laatuun ja toimivuuteen tulisi kuitenkin vielä paneutua enemmän, molemmilla puolilla.

The purpose of this thesis was to discover how much clients value internet services in the local register office while changing their name. The research problem of this thesis was “How im-portant the internet services are to clients nowadays?”

The theoretical background contains two main chapters. The first main chapter covers the cur-rently ongoing projects for electronic services that the state of Finland is planning in general. The sub-chapters tell more about the projects that affect the Local Register Office. The second theoretical main chapter is dedicated to Local Register Office’s own e-service and to Suomi.fi portal which is largely connected to that.

The empirical part was quantitative research to customers who applied to change their name dur-ing the current year. The study shows the results of the electronic survey implemented in early fall 2015. The author of this thesis also has knowledge about the management of electronic ser-vices as a public officer. The results of the study were analyzed from both viewpoints.

Despite the small group of respondents, the results showed that the electronic services are very important to the clients. The quality and the functionality could, however, be better in both sides.