Maksupalvelu muutoksessa: Kannattaako keskittäminen vai hajauttaminen?

Abstract

Opset Oy on OP:n ja ISS:n omistama yhteisyritys, joka tarjoaa OP:lle laajasti pankki- ja finanssialalla tarvittavia palveluita. Tässä työssä kehitetään Opset Oy:n Osuuspankeille tarjoamaa keskitettyä maksupalvelua. Työn tarkoituksena on osoittaa, että Opset Oy:n tarjoama keskitetty maksupalvelu on Osuuspankeille kokonaisvaltaisesti kannattavampi vaihtoehto kuin niiden oma hajautettu palvelu. Lisäksi tarkoituksena on ratkaista miten saavutetaan Opset Oy:n keskeisiä tavoitteita, joita ovat aiempaa korkeampi asiakaspalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys, palvelun tehostaminen, kannattavuuden parantaminen, keskitetyn maksupalvelun markkinoiminen ja palvelun toimintojen selvittäminen asiakaspankeille.

Työ käynnistyi työskentelemällä Opset Oy:n keskitetyn maksupalvelun kaikissa eri osatehtävissä. Työhön käytettiin Opset Oy:ltä ja Osuuspankeilta sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista aineistoa, jossa keskeisiä olivat Osuuspankeilta ja Opset Oy:ltä saadut haastattelut ja talouden tunnusluvut. Työssä hyödynnettiin kirjallisuutta ja aiempia tutkimuksia keskittämisestä, hajauttamisesta, palvelun laadusta sekä kannattavuudesta, jotka ovat työn keskeiset käsitteet.

Opset Oy:n keskitetty maksupalvelu nostaa suurten Osuuspankkien kustannustehokkuutta noin kolme prosenttia, mutta pienille Osuuspankeille palvelu on mahdollisesti noin kolme prosenttia kalliimpi kuin niiden oma palvelusuoritus. Pankit liittyivät Opset Oy:n palveluun ensisijaisesti päästäkseen paljon töitä aiheuttavasta ja resursseja vaativasta palvelusta, mutta kaikki pankit laskivat kuitenkin myös uuden palvelun kustannukset. Pankkien suurimpina huolenaiheina olivat Opset Oy:n palvelun asiakaspalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Yleisesti pankit pitivät keskitettyä maksupalvelua tulevaisuuden toimintatapana.

Opset Oy:n SEPA-toimeksiantojen suorittaminen on yli kaksi kertaa tehokkaampaa kuin tehokkaimmassa Osuuspankissa. Ulkomaanmaksupalvelu on erittäin kustannustehokas palvelu Osuuspankeille, mutta se kärsii toimeksiantojen palautuksista. Asiakaspalvelu ja –tyytyväisyys eivät ole samalla tasolla Opset Oy:n keskitetyssä maksupalvelussa kuin Osuuspankeissa, koska asiakkaita ei pystytä enää palvelemaan yhtä henkilökohtaisesti kuin hajautetussa palvelussa. Työn aikana ideoitu kontaktointipalvelu kuitenkin paransi palvelua huomattavasti. Opset Oy:n kannattavuus paranee huomattavasti uuden kontaktointipalvelun myötä ja sen kuukausittainen kate muuttuu negatiivisesta positiiviseksi. Valmistunut työ toimii samaan aikaan pohjana markkinointimateriaalille ja selvityksenä Osuuspankeille keskitetyn maksupalvelun toiminta-tavoista.

Opset Oy is owned by OP-Pohjola group (OP) and Integrated Service Solutions (ISS). Opset Oy provides a wide range of services exclusively to OP. The focus of this thesis is on improving Opset Oy’s centralized payment service. The purpose is to prove, that the centralized payment service of Opset Oy is comprehensively more beneficial and profitable for the OP banks, than their own decentralized payment service. Furthermore, this thesis project seeks after resolving Opset Oy’s current aims, which are to develop the quality of customer service and to improve customer satisfaction, to boost the performance of the service and to increase the company’s gross profit, as well as to promote the marketing of the centralized payment service by clarifying the service processes and functions to the customer banks.

The groundwork for the thesis project was the author’s experience of working in all the different tasks of Opset Oy’s centralized payment service. Both quantitative and qualitative materials were collected and used for this thesis project. The interviews and economic key figures, which were obtained from Opset Oy and OP, comprised a crucial part of the data. The main concepts such as centralization, decentralization, customer service and profitability, were also utilized in the theoretical chapter of this thesis.

Opset Oy’s centralized payment service is more cost efficient by about three percent for the large customer banks, but for the small customer banks the service’s costs are potentially three percent higher. These OP customer banks, which had joined into Opset Oy’s centralized payment service, did so primarily to separate themselves from manual office labour, which tied a lot of the bank’s resources. All of the banks did, however, calculate the costs of the new service. The main concerns of the OP banks were related to the quality of Opset Oy’s customer service and the levels of customer satisfaction. Generally the banks viewed the centralized payment service as the future service model.

Opset Oy’s payment service is twice as efficient in the SEPA invoices, than the most efficient OP bank. Opset Oy’s foreign trade invoice service is highly cost efficient for the OP banks, but the service suffers from a high rate of invoice returns. The customer service and customer satisfaction is not on the same level in Opset Oy as it was in the OP customer banks, because the service of the centralized payment model cannot be given personally, nor in the same way as before. The new service, however, designed during the completion of this thesis project, dramatically improved the quality of the service. Opset Oy’s profitability will improve considerably on account of the new contact service and the company’s gross profit will change from negative to positive. The finished thesis will also be utilized in producing Opset Oy’s marketing material and it will clarify Opset Oy’s centralized payment service’s procedures to the OP banks.