Palvelupisteen palvelupyynnöt – Case Skanska

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on yrityksen palvelupisteen palvelupyyntöjen yksityiskohtainen tarkastelu ja dokumentointi sekä kehitysehdotusten antaminen. Työn toimeksiantaja oli Skanska IT Nordic, joka on tietohallinnosta vastaava osa rakennuskonserni Skanskassa. Skanska kuuluu suurimpiin kiinteistö- ja rakennusliikkeisiin maailmassa.

Tavoitteena opinnäytetyössä oli yrityksen palvelupisteen palvelupyyntöjen tarkastelu, selvittely ja tämän jälkeen kehitysehdotusten antaminen. Yrityksen kanssa olen ollut tiiviissä yhteistyössä palvelupäällikön kanssa. Palvelupäällikön mukaan toiminta kaipaa kehittämistä. Palvelupyyntöjen dokumentointi tuottaa samalla arvokasta materiaalia, joka toimii hyvin myös perehdytysmateriaalina.

Lähtökohdat prosessien tarkasteluun ja selvittämiseen olivat hyvät, koska olen suorittanut yrityksessä harjoittelujaksot sekä jatkan yrityksessä edelleen työntekijänä. Minulla oli siis valmiiksi kokemusta yrityksen järjestelmistä. Aloitin työnteon dokumentoimalla palvelupisteen yleisimmät palvelupyynnöt ja pohtimalla niitä tarkemmin kollegoiden sekä esimiehen avustuksella. Opinnäytetyö toteutetaan siten toiminnallisena työnä.

Lopputulokseksi saimme dokumenttikoosteen palvelupisteen yleisimmistä palvelupyyntöprosesseista sekä lukuisia kehitys- ja parannusehdotuksia prosesseihin liittyen. Palvelupyyntöjen eri prosesseja varten tein joko uusia ohjeita tai päivitin vanhoja ohjeita. Tämän jälkeen koostin ohjeet mahdollisimman hyvin tietohallinnon saataville. Parannusehdotukset järjestelmien mahdolliseen integrointiin liittyen annoin yrityksen käyttöön.

The subject of this thesis is to study the phases of the service requests at the company’s service point, and to come up with development suggestions. The employer of my thesis was Skanska IT Nordic, which is responsible for IT management in Skanska. Skanska is one the biggest real estate- and building concern in the world.

The purpose in this thesis was to review and find out the service requests at the company’s service point and to make some development suggestions after this process. I have been working closely with the company’s service manager, and according to his opinion the service point operation could be better. Mine thesis will also provide valuable information, which works as introduction material for the company.

The starting points to review and investigate the processes were good, because I worked there to accomplish my training period, and I’m still working at the company. Therefore, I had already a lot of experience in company’s systems. I started working by documenting the most common service requests and considering them more with my colleagues and superiors. The thesis, therefore, is carried out as an functional study.

As an end result we were able to document a summary of the most common service request processes at the company’s service point, as well the numerous improvement suggestions to handle the processes. For different service request processes, I either made new instructions or updated the old ones. After this, the instructions were compiled as far as possible to inform the company’s administrators. The suggestions for improvements regarding integration of systems were given to company.