Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Espoon diabeteskeskuksessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaslähtöisyys ja palvelumuotoilu näkyivät Espoon diabeteskeskuksen syntyprosessissa ja miten ne näkyvät keskuksen tämänhetkisessä toiminnassa. Hypoteesi oli se, että molemmat edellä mainitut käsitteet olisivat osa sekä keskuksen syntyprosessia että sen nykypäivää. Työn tavoitteiksi asetettiin asiakaslähtöisyyttä ja palvelumuotoilua edustavien toimintojen selvittäminen sekä Espoon diabeteskeskuksen syntyprosessissa että keskuksen tämän päivän toiminnassa. Tavoitteena oli löytää vähintään yksi toiminto molempiin aiheisiin, molemmista näkökulmista. Tavoitteena oli myös antaa toimeksiantajalle tutkimuksen kautta lisää tietoa omasta toiminnastaan ja edistää opiskelijan itsensä ammatillista kehitystä.

Työn viitekehys eli teoreettinen tietoperusta muotoutui pääosin asiakaslähtöisyyttä ja palvelumuotoilua koskevien, sekä kirjallisten että digitaalisten lähteiden avulla kootusta tiedosta. Työssä viitataan myös lainsäädäntöön, sillä kohdeorganisaatiota ja sen toimintaa ohjaavat tarkat lait ja säädökset. Tietolähteinä käytettiin monipuolisesti ja laajasti sekä kirja- että internetlähteitä, kohdeorganisaation toteuttamaa kyselyä sekä opiskelijan itsensä toteuttamia haastatteluita.

Työn tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Kvalitatiivista tutkimusmenetelmää työssä edustivat kohdeorganisaation henkilökunnalle suoritetut teemahaastattelut. Kvantitatiivista tutkimusmenetelmää taas edusti kohdeorganisaation toteuttama asiakastyytyväisyyskysely. Itse tutkimus sisälsi siis sekä henkilökunnan haastatteluiden että asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten analysoinnin sekä niistä tehtyjen johtopäätösten raportoinnin.

Keskeisenä tuloksena tutkimuksen kautta selvisi, että asiakaslähtöisyys on keskeinen osa sekä Espoon diabeteskeskuksen tämän päivän toimintaa että keskuksen syntyprosessia, mutta palvelumuotoilu ei varsinaisesti ole ollut, eikä ole osa diabeteskeskuksen toimintaa tai syntyprosessia. Asiakaslähtöisyyttä kuvaavia toimintoja löytyi useita erilaisia ja saadut tulokset tukivat siltä osin erinomaisesti työn alkuperäistä hypoteesia. Palvelumuotoilua taas ei termin varsinaisessa merkityksessä kohdeorganisaation toiminnassa esiintynyt, mutta tietyt asiakaslähtöisyydeksi mainitut toiminnot ovat jo lähes palvelumuotoilua, tai ainakin sen esiasteita. Työlle asetettu hypoteesi piti siis suurilta osin paikkansa.

Saadusta tuloksesta voidaan siis päätellä, että Espoon diabeteskeskus on toiminnaltaan erittäin asiakaslähtöinen, jopa lähes palvelumuotoilullinen. Opinnäytetyönä tehty tutkimus taas antaa erinomaisen pohjan Espoon diabeteskeskuksen toiminnan edelleen kehittämiselle.

The purpose of this thesis was to study how customer orientation and service design appear in both the birth and the present-day operations of Espoo Diabetes Centre. The hypothesis was that both of them would have been a part of both the birth and the present of the centre. The aim was to explore the operations that would represent either customer orientation or service design in either the birth process of Espoo Diabetes Centre or the present of it. A more specific aim was to find at least one for both of the subjects in both studied periods of Espoo Diabetes Centre. An aim was also to provide more information of the operations of the centre to the staff and also to improve the professional development of the student.

The theoretical framework of the study consisted mainly of information found from sources concerning customer orientation and service design. There are also references to legislative sources because there are many strict laws and statutes that guide the operations of the target organization. The sources for the theoretical framework used in this thesis were both literary and digital. Other sources for the actual study were a survey conducted by the target organization and interviews performed by the student.

The nature of the study was qualitative and this was achieved by using both qualitative and quantitative research methods. The qualitative perspective is represented by the theme interviews held with the staff of Espoo Diabetes Centre. The quantitative perspective on the other hand is presented by the survey concerning customer satisfaction that the target organization had conducted. The study itself included both analysis of the results of the survey and report of the conclusions drawn from the interviews.

The main result got from the study was that customer orientation is a huge part of both the birth process and the present-day operations of Espoo Diabetes Centre but that service design has not been and is not a part of either the birth process or the present-day operations of the centre. Many different kinds of operations presenting customer orientation were found and these results supported the original hypothesis of the study. On the other hand, service design in the proper meaning of the term was not found as a part of the operations of Espoo Diabetes Centre, but some of the operations that were now associated to customer orientation actually are very close to being service design or at least a preliminary stage of it. Thus it can be said that the hypothesis of this study was mainly correct.

The conclusion is that the operations of Espoo Diabetes Centre are very customer oriented and almost represent service design, too. This thesis has given a great foundation to the working process of improving the operations even further.