Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Espoon diabeteskeskuksessa
Tiirikainen, Rosa (2015)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Tiirikainen, Rosa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112517645
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112517645
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaslähtöisyys ja palvelumuotoilu näkyivät Espoon diabeteskeskuksen syntyprosessissa ja miten ne näkyvät keskuksen tämänhetkisessä toiminnassa. Hypoteesi oli se, että molemmat edellä mainitut käsitteet olisivat osa sekä keskuksen syntyprosessia että sen nykypäivää. Työn tavoitteiksi asetettiin asiakaslähtöisyyttä ja palvelumuotoilua edustavien toimintojen selvittäminen sekä Espoon diabeteskeskuksen syntyprosessissa että keskuksen tämän päivän toiminnassa. Tavoitteena oli löytää vähintään yksi toiminto molempiin aiheisiin, molemmista näkökulmista. Tavoitteena oli myös antaa toimeksiantajalle tutkimuksen kautta lisää tietoa omasta toiminnastaan ja edistää opiskelijan itsensä ammatillista kehitystä.
Työn viitekehys eli teoreettinen tietoperusta muotoutui pääosin asiakaslähtöisyyttä ja palvelumuotoilua koskevien, sekä kirjallisten että digitaalisten lähteiden avulla kootusta tiedosta. Työssä viitataan myös lainsäädäntöön, sillä kohdeorganisaatiota ja sen toimintaa ohjaavat tarkat lait ja säädökset. Tietolähteinä käytettiin monipuolisesti ja laajasti sekä kirja- että internetlähteitä, kohdeorganisaation toteuttamaa kyselyä sekä opiskelijan itsensä toteuttamia haastatteluita.
Työn tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Kvalitatiivista tutkimusmenetelmää työssä edustivat kohdeorganisaation henkilökunnalle suoritetut teemahaastattelut. Kvantitatiivista tutkimusmenetelmää taas edusti kohdeorganisaation toteuttama asiakastyytyväisyyskysely. Itse tutkimus sisälsi siis sekä henkilökunnan haastatteluiden että asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten analysoinnin sekä niistä tehtyjen johtopäätösten raportoinnin.
Keskeisenä tuloksena tutkimuksen kautta selvisi, että asiakaslähtöisyys on keskeinen osa sekä Espoon diabeteskeskuksen tämän päivän toimintaa että keskuksen syntyprosessia, mutta palvelumuotoilu ei varsinaisesti ole ollut, eikä ole osa diabeteskeskuksen toimintaa tai syntyprosessia. Asiakaslähtöisyyttä kuvaavia toimintoja löytyi useita erilaisia ja saadut tulokset tukivat siltä osin erinomaisesti työn alkuperäistä hypoteesia. Palvelumuotoilua taas ei termin varsinaisessa merkityksessä kohdeorganisaation toiminnassa esiintynyt, mutta tietyt asiakaslähtöisyydeksi mainitut toiminnot ovat jo lähes palvelumuotoilua, tai ainakin sen esiasteita. Työlle asetettu hypoteesi piti siis suurilta osin paikkansa.
Saadusta tuloksesta voidaan siis päätellä, että Espoon diabeteskeskus on toiminnaltaan erittäin asiakaslähtöinen, jopa lähes palvelumuotoilullinen. Opinnäytetyönä tehty tutkimus taas antaa erinomaisen pohjan Espoon diabeteskeskuksen toiminnan edelleen kehittämiselle.
Työn viitekehys eli teoreettinen tietoperusta muotoutui pääosin asiakaslähtöisyyttä ja palvelumuotoilua koskevien, sekä kirjallisten että digitaalisten lähteiden avulla kootusta tiedosta. Työssä viitataan myös lainsäädäntöön, sillä kohdeorganisaatiota ja sen toimintaa ohjaavat tarkat lait ja säädökset. Tietolähteinä käytettiin monipuolisesti ja laajasti sekä kirja- että internetlähteitä, kohdeorganisaation toteuttamaa kyselyä sekä opiskelijan itsensä toteuttamia haastatteluita.
Työn tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Kvalitatiivista tutkimusmenetelmää työssä edustivat kohdeorganisaation henkilökunnalle suoritetut teemahaastattelut. Kvantitatiivista tutkimusmenetelmää taas edusti kohdeorganisaation toteuttama asiakastyytyväisyyskysely. Itse tutkimus sisälsi siis sekä henkilökunnan haastatteluiden että asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten analysoinnin sekä niistä tehtyjen johtopäätösten raportoinnin.
Keskeisenä tuloksena tutkimuksen kautta selvisi, että asiakaslähtöisyys on keskeinen osa sekä Espoon diabeteskeskuksen tämän päivän toimintaa että keskuksen syntyprosessia, mutta palvelumuotoilu ei varsinaisesti ole ollut, eikä ole osa diabeteskeskuksen toimintaa tai syntyprosessia. Asiakaslähtöisyyttä kuvaavia toimintoja löytyi useita erilaisia ja saadut tulokset tukivat siltä osin erinomaisesti työn alkuperäistä hypoteesia. Palvelumuotoilua taas ei termin varsinaisessa merkityksessä kohdeorganisaation toiminnassa esiintynyt, mutta tietyt asiakaslähtöisyydeksi mainitut toiminnot ovat jo lähes palvelumuotoilua, tai ainakin sen esiasteita. Työlle asetettu hypoteesi piti siis suurilta osin paikkansa.
Saadusta tuloksesta voidaan siis päätellä, että Espoon diabeteskeskus on toiminnaltaan erittäin asiakaslähtöinen, jopa lähes palvelumuotoilullinen. Opinnäytetyönä tehty tutkimus taas antaa erinomaisen pohjan Espoon diabeteskeskuksen toiminnan edelleen kehittämiselle.