Asiakastyytyväisyyden merkitys palveluyritykselle - Case: Scandic Kajanus

Abstract

Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyyskysely Scandic Kajanukseen. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin tiloihin, palveluihin ja viihtyisyyteen sekä henkilökunnan ammattitaitoon. Tutkimus myös selvittää, ovatko hotellin asiakkaat käyttäneet uuden vesiliikuntakeskus Kaukaveden palveluita ja mitä he ovat niistä mieltä ja vaikuttiko vesiliikuntakeskus positiivisesti viihtyvyyteen hotellissa.

Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka on kvantitatiivinen tutkimus ja jossa on myös kvalitatiivisia piirteitä. Kyselylomakkeita jaettiin Scandic Kajanuksen vastaanotosta check in ja check out:in yhteydessä ajankohdalla maaliskuu-syyskuu 2015. Täytettyjä kyselylomakkeita saatiin kerättyä 89 kappaletta. Kyselylomakkeesta tehtiin myös englanninkielinen versio ja kolme vastausta oli englannin kielellä. Kyselyn tulokset analysoin SPSS- ja Excel – ohjelmilla. Teoriataustana tässä tutkimuksessa on asiakastyytyväisyys ja palvelu.

Kyselyssä oli nominaalisasteikolla monivalintakysymyksiä, joissa oli vastausvaihtoehdot viidestä nollaan (5= kiitettävä, 0= ei kokemusta / ei mielipidettä). Kyselyssä oli myös avoimia kysymyksiä, joilla selvitettiin vastaajan kotipaikkakunta, mistä sai tiedon hotellista, sekä vastaajan omia kommentteja tai mielipiteitä monivalintakysymyksistä.

Kyselyn tuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Scandic Kajanuksen palveluihin ja asiakaspalveluun, ja myös vesiliikuntakeskus Kaukavesi vaikutti vierailukokemukseen positiivisesti. Tuloksia hieman muutti normaaliin tilanteeseen verrattuna ajankohta jolloin kyselyä kerättiin, mutta kuitenkin vastaukset olivat odotusten mukaisia.

This Bachelor’s thesis is a customer satisfaction survey for Scandic Kajanus. The purpose of this thesis is to survey customer satisfaction at Scandic Kajanus facilities, services and comfortability, and satisfaction with the professionalism of the staff. It also explores how the new water sports center Kaukavesi affect the comfortless at the hotel and what are quests thoughts about Kaukavesi.

The survey was conducted as customer satisfaction survey, and it is a quantitative research with qualitative aspects. The questionnaires were distributed at Scandic Kajanus’s reception during check in and check out processes from March to September 2015. The number of questionnaires was 89 pieces. The English version of the questionnaire was also made, and there were three answers which were in English. The survey’s results were analyzed by SPSS and Excel programmes. The theoretical background of this thesis consists of customer satisfaction and service.

The survey consisted nominal scale multiple-choice questions, and the answer options were from five to zero (5=excellent, 0=no experience / no opinion). The survey consisted also open-ended questions, which investigated the customer’s hometown, from where did he/she hear about the hotel, and the customer’s personal comments or opinions on the multiple-choice questions.

The results of the survey showed that customers are satisfied with the Scandic Kajanus services and the customer service level. The water sports center Kaukavesi influenced positively to the visit experience. The results were in line with expectations.