Saneerausprojektin yleisimmät ongelmat yrittäjän ja asiakkaan näkökulmista.

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin saneerausprojektin asiakaskokemusta, havainnollistaen yleisimpiä ongelmia yrittäjän ja asiakkaan näkökulmista. Haluttiin löytää kehittämisehdotus asiakaskokemuksen nostamiseksi, sekä rakennussaneerauspalvelun laadun parantamiseksi.

Tutkimuksen teoria perustuu kirjallisuuteen ja tutkimuksiin työn pääkäsitteistä; asiakaspalvelu, palvelun laatu ja palvelupolku.

Tutkimustapana käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta, koska haluttiin saada yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden ongelmakokemuksista. Tutkimusosuus suoritettiin tekemällä neljän päivän ajan kyselyä ihmisiltä tutkimuskyselylomakkeella internetissä.

Tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden ja saneerausyrittäjien keskinäisistä ongelmista, jotka osoittivat kehittämiskohteet kehitysehdotukselle. Tulokset jaettiin palvelumuotoilun teorian mukaisesti ja analysoitiin sanallisesti. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat kokevat ongelmia saneerausyrittäjän kanssa ja yrittäjän kokevan ongelmia asiakkaiden kanssa. Asiakaskokemus ei ollut myönteinen, koska aikataulutuksessa, maksu suorituksissa ja ammattitaidossa huomattiin puutteita. Tuotoksen tuloksena kehittämiskohteet löytyivät, jotka huomioimalla kehitysehdotukseen asiakaskokemus ja palvelun laatu paranisi asiakkaan lisäksi myös saneerausyrittäjällä.

Thesis examines the customer experience in renovation project visualizing general problems with customer and entrepreneur. The aim was to find suggestion to develop better customer experience.

The theoretical framework of the thesis is based on the concepts of customer service, quality of the service.

Research methods were qualitative and quantitative, because it was wanted to get detailed information about the customer experiences from client and the entrepreneur viewpoint. The observation was performed for four days in internet platform by questionnaire.

The results of survey gave information about the problems with client and renovation companies. The information display high point problems and these problems aimed the proposal targets. The answers were classified according to the theory of service design and the analysis was verbal. The study displayed that clients have problems with the renovation companies and the companies have problems with the clients. The customer experience was not positive, because there was problems in schedules, payments and in professional ability. As the results displayed several areas of development that would serve the customer experience and the quality of the service can be better for client and entrepreneur.