Saneerausprojektin yleisimmät ongelmat yrittäjän ja asiakkaan näkökulmista.
Björklöf, Christer (2015)
Björklöf, Christer
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120419471
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120419471
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin saneerausprojektin asiakaskokemusta, havainnollistaen yleisimpiä ongelmia yrittäjän ja asiakkaan näkökulmista. Haluttiin löytää kehittämisehdotus asiakaskokemuksen nostamiseksi, sekä rakennussaneerauspalvelun laadun parantamiseksi.
Tutkimuksen teoria perustuu kirjallisuuteen ja tutkimuksiin työn pääkäsitteistä; asiakaspalvelu, palvelun laatu ja palvelupolku.
Tutkimustapana käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta, koska haluttiin saada yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden ongelmakokemuksista. Tutkimusosuus suoritettiin tekemällä neljän päivän ajan kyselyä ihmisiltä tutkimuskyselylomakkeella internetissä.
Tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden ja saneerausyrittäjien keskinäisistä ongelmista, jotka osoittivat kehittämiskohteet kehitysehdotukselle. Tulokset jaettiin palvelumuotoilun teorian mukaisesti ja analysoitiin sanallisesti. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat kokevat ongelmia saneerausyrittäjän kanssa ja yrittäjän kokevan ongelmia asiakkaiden kanssa. Asiakaskokemus ei ollut myönteinen, koska aikataulutuksessa, maksu suorituksissa ja ammattitaidossa huomattiin puutteita. Tuotoksen tuloksena kehittämiskohteet löytyivät, jotka huomioimalla kehitysehdotukseen asiakaskokemus ja palvelun laatu paranisi asiakkaan lisäksi myös saneerausyrittäjällä.
Tutkimuksen teoria perustuu kirjallisuuteen ja tutkimuksiin työn pääkäsitteistä; asiakaspalvelu, palvelun laatu ja palvelupolku.
Tutkimustapana käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta, koska haluttiin saada yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden ongelmakokemuksista. Tutkimusosuus suoritettiin tekemällä neljän päivän ajan kyselyä ihmisiltä tutkimuskyselylomakkeella internetissä.
Tutkimuksen tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden ja saneerausyrittäjien keskinäisistä ongelmista, jotka osoittivat kehittämiskohteet kehitysehdotukselle. Tulokset jaettiin palvelumuotoilun teorian mukaisesti ja analysoitiin sanallisesti. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat kokevat ongelmia saneerausyrittäjän kanssa ja yrittäjän kokevan ongelmia asiakkaiden kanssa. Asiakaskokemus ei ollut myönteinen, koska aikataulutuksessa, maksu suorituksissa ja ammattitaidossa huomattiin puutteita. Tuotoksen tuloksena kehittämiskohteet löytyivät, jotka huomioimalla kehitysehdotukseen asiakaskokemus ja palvelun laatu paranisi asiakkaan lisäksi myös saneerausyrittäjällä.