Pankin mobiilisovelluksen kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on löytää kehitysehdotuksia pankin mobiilisovellukseen. Kehitysehdotuksia selvitetään asiakaskokemuksen ja mobiilitrendien kautta. Opinnäytetyössä perehdytään myös pankkien palvelukanaviin ja pankin toimintaympäristöön olennaisesti vaikuttaviin muutostekijöihin.

Teoriaosuus käsittelee pankkien palvelukanavia, toimintaympäristön muutosta ja asiakaskokemusta. Teoriaosuus auttaa hahmottamaan pankkien mobiilipalvelujen kehittämisen tarvetta ja asiakaskokemuksen muodostumista.

Opinnäytetyön empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Empiirinen osuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa arvioidaan pankin mobiilisovelluksen ominaisuuksia käyttäen arviointikertomusta. Arviointikertomus on palvelun testaamista ja arviointia. Tuloksena syntyy kokemuskuvaus, josta selviää palvelun vahvuudet ja heikkoudet. Arviointikertomuksen tueksi analysoidaan sovelluksen käyttäjäarvosteluja. Empiirisen osuuden toisessa osassa tutkitaan mobiilitrendejä. Aineiston keruu menetelminä käytetään net scouting -menetelmää ja asiantuntijahaastattelua.

Opinnäytetyön aineistosta syntyi käyttökelpoisia kehitysehdotuksia pankin mobiilisovelluksen jatkokehitystä varten. Mobiilitrendeistä nousi tärkeimpinä esiin palvelujen intuitiivisuus, käytön helppous ja personointi.

The main objective of this Bachelor’s thesis is to find development suggestions for a mobile banking application. Development suggestions are examined from the perspective of customer experience as well as mobile trends. The study also explores banking channels and the main factors influencing change in banks’ business environment.

The theoretical background of the study focuses on banking channels, change in banks’ business environment and customer experience. The theoretical background helps conceptualize the need for developing banking applications as well as creating good customer experience.

The empirical section of the thesis is based on a qualitative approach. The empirical section is divided into two parts. The first part deals with evaluating the current features of banking application. The evaluation is conducted by using the evaluation review -method, i.e., testing and evaluating a service whereby the end result is an experience description that reveals the strengths and weaknesses of the application. To support the evaluation, customer reviews of the application were analyzed. The second part consists of research on mobile trends. The data was obtained using the net scouting -method and expert interview.

The study results can be used to further develop mobile banking applications. Most relevant findings on mobile trends were intuitiveness of applications, ease of use and customisation.