Asiakaslähtöisyys OP Ryhmän digitaalisissa sijoituspalveluissa : Case OP Kainuu

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on OP Kainuu. OP Kainuu on OP Ryhmään kuuluva itsenäinen aluepankki, joka tarjoaa asiakkailleen mm. rahoitus-, sijoitus-, ja vakuutuspalveluita. Opinnäytetyö on tutkimus OP Ryhmän digitaalisista sijoituspalveluista. Opinnäytetyön tavoitteena oli kvalitatiivisella (laadullisella) tutkimuksella selvittää, mitä OP Ryhmän digitaalisia sijoituspalveluita sijoittaja-asiakkaat voivat hyödyntää ja miten ko. palveluissa toteutuu asiakaslähtöisyys.

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin OP Ryhmän digitaaliset sijoituspalvelut sekä liiketoiminnan että kuluttajan näkökulmasta. Opinnäytetyön teorian kautta lukija saa käsityksen finanssialan digitalisaatiosta, asiakaslähtöisyydestä liiketoiminnassa, sijoittamisen prosesseista ja digitaalisesta kuluttajakäyttäytymisestä. Tutkimusmenetelmä ja perustelut tutkimusmenetelmän valinnalle esitetään teoriaosuuden lopussa.

Tutkimustyön tuloksena valmistui kertomus OP Ryhmän digitaalisista sijoituspalveluista, jossa on selvitetty ko. palveluiden ominaisuudet. Tutkimustuloksista selvisi, että digitaaliset palvelut ovat tärkeä osa OP Ryhmän nykyajan ja tulevaisuuden liiketoimintaa. Kertomusta voidaan hyödyntää OP Kainuun työntekijöiden päivittäisessä työskentelyssä nykyisten ja potentiaalisten sijoittaja-asiakkaiden kanssa. Tutkimustyön lopussa pohditaan, miten asiakaslähtöisyys toteutuu OP Ryhmän digitaalisissa sijoituspalveluissa ja esitetään jatkotutkimusaiheet.

This thesis was commissioned by OP Kainuu which is an independent bank in the OP Group. OP Kainuu provides financing, investing and insurance services for its clients. The thesis was a research on the digital services offered to investors by the OP Group. The purpose of the thesis was to learn how these services can be used in investments and how customer oriented approach can be discovered in them.

The digital services for investors are described from both business and consumer viewpoints. The theory of the thesis explores the digitalization in banking, customer oriented approach in business, processes of investing and digital consumer behaviour. The research and the research methods are introduced in the last chapter of the theory section.

The result of the research is a written report on the digital investment services offered by OP Group. As a conclusion, it was discovered that the digital services play a vital role in the business strategy of OP Group now and in the future. The report can be used in the daily work of the employees of OP Kainuu with the current and potential investor-clients. The customer oriented approach in the digital services was analyzed in the end of the thesis. The areas for further research are also introduced.