MAKSULLISEN PALVELUTOIMINNAN PROSESSIEN KEHITTÄMINEN

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää asiantuntijapalvelun prosesseja tarkkuusvalmistuslaboratoriossa. Haasteena laboratorion toiminnalle on asiakasryhmien erilaiset vaatimukset. Laboratorion asiakkaat jakautuvat teollisuuden, koulutuksen ja julkisen tutkimuksen toimeksiantajiin. Tutkimuksessa keskityttiin teollisuuden palveluun, koska sen katsottiin myös antavan lisäarvoa muille osa-alueille. Toimintatutkimuksen apuvälineinä käytettiin palvelumuotoilun keinoja. Tutkimuksen aluksi havainnoiden selvitettiin toiminnan nykytila ja toiminnan ongelmat. Blueprinting-menetelmää soveltaen saatiin muodostettua kokonaiskuva eräästä palveluprosessista ja ideaalinen toimintamalli. Toimintamallista saatiin muodostettua vuokaavio, joka yksinkertaistettiin prosessikartaksi, josta käy ilmi tilaus-toimitusprosessin aliprosessit.

The purpose of this study was to develop processes for professional services at precision engineering laboratory. Challenges of the daily work at the laboratory are the various requirements of different customer segments. Laboratory assignments come from clients in manufacturing industry, educational or public research. The focus in this study was on services for the manufacturing industry. It was chosen because it adds value also for the other sectors. Action research was adapted by using service design tools. At the beginning of the study, observation was the main method to find out about the current status and the problems in daily operations. The big picture of a service process and ideal working practice was created by using service blueprinting. The outcome of the service blueprint was a flowchart which was simplified to a process map where all sub processes come out.