Palveluvastaavan haasteiden tunnistaminen ABC-liikennemyymälöissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tunnistaa ja löytää haasteta ABC-liikennemyymälöiden palveluvastaavien työstä. Palveluvastaava on yksi tärkein osa liikennemyymälöiden arkea, sillä vastaavat johtavat vuoroa. Siksi tutkimuksessa oli tärkeää pystyä havainnoimaan haasteita, jotka voivat haitata työtä. Opinnäytetyö toimii myös tekijän tutkimuksena toisen koulutuksen käytännölliselle lopputyölle.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluita. Haastatteluihin valittiin kahdesta eri ABC-liikennemyymälöistä kolme henkilöä: yksi työntekijä, yksi palveluvastaava ja päällikkö. Näin ollen, haastatteluja oli yhteensä kuusi. Opinnäytetyön kirjoittaja toimi itse havainnoijana, sillä hän on työskennellyt molemmissa yksiköissä. Haastatteluiden kysymykset pohjautuivat valmentavaan johtamiseen, josta teoreettinen osuus on kirjoitettu. Kuuden haastattelun ja havainnoitsijan tiedoista saatiin kerättyä tutkimusaineistoa, joka litteroitiin ja analysoitiin.

Palveluvastaavat tekevät suorittavaa työtä ja samalla johtavat työvuoroa. Tutkimuksessa havaittiin, että yksi isoimmista haasteista palveluvastaavan työssä on kiire ja monen eri puolen yhtäaikainen johtaminen. Haasteiksi nähtiin myös erilaiset persoonat työpaikalla. Parannettavaa löytyi myös muutamassa muussa asiassa, esimerkiksi kommunikoinnissa ja palautteenannossa. Tämän tutkimuksen perusteella on tarkoitus kehittää työkaluja paleluvastaavan arkeen apuna käyttäen valmentavaa johtamista ja sen työkaluja.

The purpose of this study was to identify possible challenges and problems occurring in the professional practice of an ABC service station manager. The manager is one of the key persons influencing the everyday functions of a service station. They are the ones who lead and supervise employees during the shift. For this reason, it was important to study what might inhibit managers to operate effectively at work.

This study was conducted through theme interviews in the two biggest ABC service stations in North Karelia. In both business locations, two persons were chosen to represent each of the following groups: employees, service managers and head of the service station. Moreover, observation was used alongside interviewing as the thesis author was working in both locations. The interview questions were based on the literature on coaching and mentoring which thus forms the theoretical base for the thesis. The six interviews and observation produced data that were recorded, transcribed and analyzed.

The results show that one of the biggest challenges in the job of service managers is that they are conducting the same tasks as everyone else and, yet, at the same time, they need to lead the employees in different parts of the service station. In addition, different personality types and group cohesion were found to be challenging. Furthermore, the study shows that there are some other areas requiring improvement, for example communication and trust issues. After this study, the aim is to develop some tools to ease the everyday practice of service managers. Coaching models will be used in the development of such tools.