Lakipalveluiden tuotteistaminen Case: Säästöpankki Optia

Abstract

Tämän kehittämistyön toimeksiantajana oli Säästöpankki Optia. Kehittämistyön tavoitteena oli tuotteistaa lakipalvelut tuote-esitteeksi, joka toimii toimihenkilöiden myynnin tukena, helpottaa asiakasta palveluntarjoajan valinnassa ja lisää lakipalveluiden näkyvyyttä. Kehittämistyön tavoitteena oli myös kasvattaa sekä opinnäytetyön tekijän että Säästöpankki Optiassa työskentelevien toimihenkilöiden ammatillista osaamista ja asiantuntemusta.

Tuotteistamisen tulee olla asiakaslähtöistä ja siksi tarve tuotteistukselle haluttiin saada pankin asiakkailta tutkimuskyselyn avulla. Tutkimuskyselyn tarkoituksena oli selvittää 25–35-vuotiaiden Säästöpankki Optian asiakkaiden tietoisuus pankin lakipalveluista. Lisäksi tutkimuskyselyn tarkoituksena oli selvittää, ovatko 25–35-vuotiaat asiakkaat kiinnostuneita lakipalveluista ja ovatko he koskaan käyttäneet kyseessä olevan pankin tarjoamia lakipalveluita. Kysely oli luonteeltaan kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus ja vastausprosentiksi muodostui 15,7 %.

Teoreettinen viitekehys jaetaan kahteen osaan: pankin lakipalveluihin ja asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen. Lakipalveluista kerrotaan yleisellä tasolla ajantasaisen lainsäädäntöön ja monipuoliseen kirjallisuuteen viitaten. Asiantuntijapalveluiden tuotteistamisen viitekehys käsittää tuotteistuksen tavoitteet, tyypit ja tasot. Lisäksi esitellään erilaisia tuotteistusprosessimalleja.

Kehittämistyössä onnistuttiin hyvin. Nyt esite on painettu ja saatu jakoon Säästöpankki Optian konttoreihin. Esitteestä saatiin juuri sellainen kuin siitä toivottiin eli kattavasti ja ytimekkäästi laki-palvelut esittelevä sekä helposti jaettava. Tässä vaiheessa on vaikea sanoa, mitä mieltä asiakkaat esitteestä ovat ja onko siitä todellista hyötyä toimihenkilöille. Uskon kuitenkin saavani palautetta toimihenkilöiltä jossakin vaiheessa, kun he ovat saaneet jakaa ja käyttää esitettä jonkin aikaa. Tulevaisuudessa on mahdollista tehdä jatkotutkimus, missä kysytään asiakkaiden mielipidettä ja tutkitaan onko lakipalveluiden markkinointi ja myynti kasvanut tästä hetkestä.

This thesis was commissioned by Säästöpankki Optia. The aim of the development work was to productize the law services to a product brochure, which functions as support in the sales work, facilitates the customer in the choice of the service provider and increases the visibility of the law services. Another aim of the work was also to increase the staff’s and the thesis writer’s professional knowhow and expertise.

The productization has to be customer-oriented and therefore the bank wanted to arouse the need for the productization with a survey amidst the customers of the bank. The purpose of the survey was to measure the awareness of the law services among the 25 to 35 year old customers of Säästöpankki Optia. Furthermore, the second purpose of the survey was to discover if those customers are interested in the law services and if they have ever used the law services offered by the bank in question. The survey was quantitative and the response rate was 15.7%.

The theoretical frame of reference was divided into two parts: law services of the bank and the productization of expert services as a marketable product. The law services are covered at a general level referring to the current legislation and to versatile literature. The frame of reference of the productization of expert services comprises the objectives, types and levels of the productization. Furthermore, different process models of productization are described in the theory part of expert services.

The development succeeded well. The brochure was printed and it is in distribution at the offices of Säästöpankki Optia. It meets the needs set; it is a comprehensive and succinct presentation of the law services and easy to distribute. It will still be still difficult to say what the customers think of the brochure and if it is useful to the employees at this stage. However, it is believed that the employees will give feedback at some stage after they have distributed and used the brochure for some time. In the future, it will be possible to conduct further research to receive the customers' opinions and to know if the marketing of the law services and sales has increased since this moment.