Luopioisten Osuuspankin asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Asiakastyytyväisyys on pankkialalla merkittävä kilpailuetu, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisempia ja käyttävät enemmän tarjolla olevia palveluita. Asiakkaan ja pankin väliseen asiakassuhteeseen on syytä panostaa ja pyrkiä molempien osapuolten tyytyväisyyteen ja luottamukseen. Asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa asettamalla asiakas etusijalle ja pitämällä asiakaspalvelun taso korkealla.

Luopioisten Osuuspankin asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoite oli selvittää pankin asiakkaiden asiakastyytyväisyyden- ja asiakaspalvelun tasoa. Tutkimuksen tarkoituksena oli ottaa selvää asiakkaiden asiakaspalvelukokemuksista ja mielipiteistä asiakaspalvelun laatua kohtaan. Lisäksi tutkimuksen avulla kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kyselytutkimuksessa kohdejoukkona toimi 149 pankin asiakasta, jotka vastasivat kyselylomakkeessa esitettyihin kysymyksiin. Aineisto kerättiin kolmen viikon aikana kesä-heinäkuussa 2015. Tutkimustuloksista selvisi, että Luopioisten Osuuspankin asiakkaat ovat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä pankin asiakaspalvelun nykytilaan. Tulosten mukaan asiakkaan tyytyväisyyteen vaikuttavat erityisesti palvelun ystävällisyys, sujuvuus, asiantuntevuus ja joustavuus. Lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä koettiin se, että asiakas tunnetaan henkilökohtaisesti ja häntä palvellaan henkilökohtaiset tarpeet huomioon ottaen. Luopioisten Osuuspankin asiakastyytyväisyyden taso tällä hetkellä on erittäin korkea. Tuloksina saatiin myös kehitysehdotuksia, joiden avulla pankin on mahdollista jatkossa kehittää toimintaansa.

Customer satisfaction is a significant competitive advantage in the banking sector, because satisfied customers are more loyal and spend more on available services. The relationship between the customer and the bank should be invested in and there should be a strive for satisfaction and trust on both sides. Customer satisfaction can be influenced by placing the customer first, and keeping the level of customer service high.

The goal of the branch of Luopioinen credit union’s customer satisfaction survey was to find out the level of the bank's clients customer satisfaction, and the level of customer service. The aim was to find out customers' service experiences and opinions on the quality of customer service. In addition, through the research and survey what factors have an effect on customer satisfaction and dissatisfaction.

The research was carried out as a questionnaire survey and by using quantitative methods. The target group of the survey consisted of 149 customers of the bank who responded to the questions in the questionnaire. The data was collected during three weeks in June and July 2015. The results of the research showed that the customers of credit union of Luopioinen are generally very satisfied with the current state of the bank's customer service. The results also showed that customer satisfaction is affected especially by the friendliness, fluency, competence and flexibility of service. In addition, customers felt that it’s important that they are personally known in the bank and when served that their personal needs are taken into account. The results also included developing proposals which will allow the bank to continue to develop its activities in the future.