Asiakaspalvelun kehittäminen viestinnän avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka tanssikoulun viestintää voi-daan kehittää ja monipuolistaa. Tarkoituksena on paitsi kehittää jo olemassa olevia viestintäkanavia myös etsiä uusia ja toimivia ratkaisuja viestinnän hoitamiseen. Työn kohteena ja samalla toimeksiantajana on tanssikoulu Studio Dance Pit Kouvolasta. Opinnäytetyössä tutkitaan myös, mitkä asiat toimeksiantajayrityksen viestinnässä ovat jo hyvällä mallilla. Tutkimusta voidaan hyödyntää tulevaisuudessa erilaisten harraste-seurojen viestinnän kehittämiseen ja uusien viestintäkanavien löytämiseen.

Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivisia menetelmiä. Erityisesti vertailukehittä-mistä on käytetty laajasti tutkimusaineistoja tarkastellessa. Vertailun apuna on käytetty muiden samankaltaisten yhdistysten viestintäsuunnitelmia. Lisäksi tutkimusta varten on tutkittu viestinnän alan kirjallisuutta. Tietolähteinä toimivat kirjallisuuden lisäksi haastattelu ja sähköpostikeskustelut eri tahojen kanssa.

Työ keskittyy sisäisen viestinnän kehittämiseen ja uusien viestintämuotojen löytämi-seen. Markkinointiviestintää ei tässä työssä ole otettu huomioon, vaan aihealuetta on hieman rajattu sen laajuuden vuoksi.

Opinnäytetyö alkaa johdantokappaleella, jossa kerrotaan syitä siihen, miksi tutkija on päätynyt juuri kyseiseen aiheeseen. Aluksi työssä kerrotaan toimeksiantajayrityksen viestinnän nykyisestä tilasta ja siitä, mitkä asiat toimivat opinnäytetyön toimeksianto-hetkellä. Tämän jälkeen kerrotaan muiden saman alan toimijoiden viestinnästä. Lo-puksi pohditaan keinoja, joilla toimeksiantajayrityksen viestintää ja asiakaspalveluko-kemusta voisi parantaa.

Tutkimuksen tuloksena toimeksiantajalle on löydetty monia uusia ratkaisuja viestin-nän kehittämiseksi. Erityisesti pikaviestintään löytynyt taloudellisestikin kannattava ratkaisu on pohdinnan arvoinen. Lisäksi entisiä viestintäkeinoja on mahdollista päivit-tää ja luoda näin yritykselle yhä parempi viestintäympäristö.

This thesis investigates the ways of improving customer service through better com-munication. The purpose of the study is to not only improve but also create new ways of communication to the business. Benchmarking is used as a main theoretical study method but interviews and literature have also been an important part of the process. The research problem was to find out what are the ways of improving communication inside a dance school and how does that affect the quality of customer service. The study doesn’t include marketing communication due to the large size of the subject.

At first the authors own interest to the subject and her relationship to the dance school are told in the starting chapter. Then the business and its current ways of communi-cating are introduced thoroughly. In the next part the other businesses in the same field of area are studied and analyzed. Finally in the last chapter the ways of improving the current state of communication are introduced widely.

The research showed that the communication in the business was already at a good level, but there were also sections that needed to be improved. New channels to han-dling communication were found and were taken in to consideration by the owner of the business.