Tiketinhallintajärjestelmän testaus Helsingin yliopiston helpdeskille

Abstract

Opinnäytetyönä suoritettiin käytettävyystestaus uudesta tiketinhallintajärjestelmästä Helsingin yliopistolle. Uudesta ja vanhasta tiketinhallintajärjestelmästä tehtiin käytettävyyden asiantuntija-arviot. Lisäksi tutkittiin uuden järjestelmän mobiilikäytettävyyttä.

Opinnäytetyössä perehdyttiin käytettävyyden teorioihin ja tutkimuksen tekemiseen. Tämä opinnäytetyö on laadullinen toimintatutkimus.

Tiketinhallintajärjestelmät ovat tärkeä osa nykypäivän it-tukea. Niihin kerätään asiakkailta saadut ongelmat ja niihin löydetyt ratkaisut. Tällöin yritys tai organisaatio voi seurata, mitkä asiat tuottavat ongelmia ja miten niitä voitaisiin vähentää. Tiketinhallintajärjestelmää tarvitaan joka päivä, joten on tärkeää että sen käyttäminen on käytettävyydeltään sujuvaa.

Projektin tuloksena saatiin tehtyä yhteenveto molempien tikettijärjestelmien ominaisuuksista. Näistä ominaisuuksista koostettiin ominaisuustaulukko, mistä näkyy molempien tikettijärjestelmien tärkeimmät ominaisuudet. Lisäksi saatiin koostettua toinen yhteenveto, mihin on kerätty kehitysehdo-tuksia uuteen järjestelmään. Kerätyt kehitysehdotukset tulisi huomioida ennen järjestelmän käyttöönottoa.

Ticket management system testing for University of Helsinki

This thesis is about choosing a new ticket management system for University of Helsinki. The new and old ticket management systems were tested with usability professional evaluation. The New system was also tested on the aspect of mobile usability.

This thesis also takes a look at the usability theories and conducing of research. This thesis is qualitative study.

Ticket management systems are an important part of today’s IT-support. Ticket management systems collect customers´ IT incidents and solutions to them. Then the company or organization can monitor what causes the incidents and how they could be reduced. Ticket management systems are needed every day, so it is important that the usability of the system is smooth.

As a result of this project i managed to make a summary where I list all the most important features of both systems. In addition I joined together some development proposals that should be observed before introducing the new ticket management system.