Suomussalmen matkailutoimiston asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Suomussalmen kunnan matkailutoimistolle. Edellinen tutkimus Suomussalmen matkailutoimiston asiakastyytyväisyydestä oli tehty vuonna 2002.

Opinnäytetyön tutkimusongelma oli saada selvitettyä Suomussalmen matkailutoimiston asiakastyytyväisyys. Tutkimuksella pyrittiin täten selvittämään asiakkaiden mielipiteitä matkailutoimiston palveluista ja tekemään kehitysehdotuksia saatujen tutkimustulosten pohjalta.

Tämä pääosin kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin 16.2.- 14.8.2015 välisenä aikana. Kyselyyn vastasi 55 matkailutoimiston asiakasta. Kyselylomake koostui strukturoiduista eli ennalta asetetuista vastausvaihtoehdoista. Kyselylomakkeen lopussa oli lisäksi kvalitatiivinen osuus eli mahdollisuus avoimeen kommentointiin.

Tutkimustulosten syöttö- ja analyysivaiheessa käytettiin Excel taulukkolaskentaohjelmaa. Huolimatta siitä, että vastauksia saatiin puolen vuoden aikana vähän tavoitteisiin nähden, kysely kuitenkin onnistui hyvin, sillä vastaukset olivat kaikilla vastaajilla samansuuntaisia eikä hajontaa ollut.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen positiivisista tuloksista huolimatta esille tuli myös muutamia kehittämisehdotuksia. Näitä ehdotuksia olivat langattoman verkon hankkiminen matkailutoimiston asiakkaiden käyttöön sekä matkailutoimiston näkyvyyden parantaminen. Saatujen tulosten perusteella asiakkaat ovat kuitenkin todella tyytyväisiä Suomussalmen matkailutoimiston palveluihin.

The purpose of this thesis was to get knowledge about customer satisfaction for Suomussalmi Tourist Office and to make the development proposals to customer service based on the results. The previous customer satisfaction survey was made in 2002.

This a mainly quantitative survey was carried out between 16th of February and 14th of August 2015 and there were 55 answers.

The questionnaire consisted of structured answer options. At the end of the questionnaire there was also a qualitative part. It gave possibility for a free word. The analysis was accomplished with the Microsoft Excel program.

The results of the survey showed that customers are very satisfied with Suomussalmi Tourist Office services. There were still few development proposals. For example, there is a need for a Wireless Network for customers use.

Despite the fact that there were only few answers, the survey was successful with the parallel answers.