Kehitysideoita asiakastyytyväisyyden seurantaan Case Yritys X
Kemppainen, Janika (2016)
Kemppainen, Janika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601201468
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601201468
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Helsingissä toimivalle markkinointiviestintä toimistolle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajan tilannetta asiakastyy-tyväisyyden seurannassa ja luoda sellaisia kehitysideoita seurannan parantamiseen jotka ovat helposti toteutettavissa ja joiden pohjalta toimeksiantaja voisi lähteä etenemään.
Kehitysideoiden luontia varten haastattelin toimeksiantajayrityksen tuotantojohtajaa sekä toteutin workshopmaisen Ideastoren toimeksiantajayrityksen henkilökunnalle. Haastattelun ja Ideastoren tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen nykytilannetta asiakastyyty-väisyyden seurannassa, saada aihioita kehitysideoihin sekä kartoittaa, miten toimeksianta-jayrityksen henkilökunta itse kokee asiakastyytyväisyyden ja miten tärkeänä henkilökunta sitä yleisesti pitää. Lähtökohtana opinnäytetyössäni oli toimeksiantajayrityksen halu saada kehitettyä omaa asiakastyytyväisyyttään ja sen seurantaa.
Toimeksiantajan tuotantojohtajan haastattelu toteutettiin puolistrukturoituna haastattelu-na syyskuussa 2015 toimeksiantajayrityksen tiloissa. Haastattelussa käytiin läpi muun muas-sa tuotantojohtajan omia kokemuksia siitä, kuinka helppoa asiakkaiden on antaa palautetta ja mikä tilanne toimeksiantaja yrityksessä on asiakastyytyväisyyden seurannassa. Ideastore toteutettiin toimeksiantajan tiloissa yhden päivän aikana syyskuussa 2015. Ideastoressa kes-kusteltiin toimeksiantajayrityksen henkilökuntaan kuuluvien kanssa asiakastyytyväisyydestä sekä kehitettiin tähän liittyviä ideoita. Kaikki osallistujat olivat mielellään mukana kehittä-mässä oman työnantajansa toimintaa.
Ideastoresta saatujen vastausten perusteella asiakastyytyväisyyttä pidetään tärkeänä asiana ja siihen tulisi panostaa. Yrityksen toiminnan tulisi olla avointa, luotettavaa ja asiakkaan ja yrityksen välisen viestinnän tulisi toimia. Monet osallistujista osasivat myös nimetä jonkin asiakastyytyväisyyden mittarin. Toimeksiantajayrityksen henkilökunta toivoi myös, että asi-akkailta saadun palauteen jakamista koko henkilökunnan kesken parannettaisiin.
Opinnäytetyössä esitellään yhteensä kolme eri kehitysehdotusta. Ehdotetut kehitysideat on valittu sen mukaan, kuinka helposti toimeksiantajayritys voisi ne toteuttaa ja kuinka hyödyl-lisiä ne toimeksiantaja yritykselle voisivat olla.
Kehitysideoiden luontia varten haastattelin toimeksiantajayrityksen tuotantojohtajaa sekä toteutin workshopmaisen Ideastoren toimeksiantajayrityksen henkilökunnalle. Haastattelun ja Ideastoren tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen nykytilannetta asiakastyyty-väisyyden seurannassa, saada aihioita kehitysideoihin sekä kartoittaa, miten toimeksianta-jayrityksen henkilökunta itse kokee asiakastyytyväisyyden ja miten tärkeänä henkilökunta sitä yleisesti pitää. Lähtökohtana opinnäytetyössäni oli toimeksiantajayrityksen halu saada kehitettyä omaa asiakastyytyväisyyttään ja sen seurantaa.
Toimeksiantajan tuotantojohtajan haastattelu toteutettiin puolistrukturoituna haastattelu-na syyskuussa 2015 toimeksiantajayrityksen tiloissa. Haastattelussa käytiin läpi muun muas-sa tuotantojohtajan omia kokemuksia siitä, kuinka helppoa asiakkaiden on antaa palautetta ja mikä tilanne toimeksiantaja yrityksessä on asiakastyytyväisyyden seurannassa. Ideastore toteutettiin toimeksiantajan tiloissa yhden päivän aikana syyskuussa 2015. Ideastoressa kes-kusteltiin toimeksiantajayrityksen henkilökuntaan kuuluvien kanssa asiakastyytyväisyydestä sekä kehitettiin tähän liittyviä ideoita. Kaikki osallistujat olivat mielellään mukana kehittä-mässä oman työnantajansa toimintaa.
Ideastoresta saatujen vastausten perusteella asiakastyytyväisyyttä pidetään tärkeänä asiana ja siihen tulisi panostaa. Yrityksen toiminnan tulisi olla avointa, luotettavaa ja asiakkaan ja yrityksen välisen viestinnän tulisi toimia. Monet osallistujista osasivat myös nimetä jonkin asiakastyytyväisyyden mittarin. Toimeksiantajayrityksen henkilökunta toivoi myös, että asi-akkailta saadun palauteen jakamista koko henkilökunnan kesken parannettaisiin.
Opinnäytetyössä esitellään yhteensä kolme eri kehitysehdotusta. Ehdotetut kehitysideat on valittu sen mukaan, kuinka helposti toimeksiantajayritys voisi ne toteuttaa ja kuinka hyödyl-lisiä ne toimeksiantaja yritykselle voisivat olla.