How to help Kouvola Citizens to find services via web?

Abstract

The object of this research work is to help the Kouvola citizens to find communal welfare services easier via web and to consider how an online application could support customer counselling. The focus of the study is in accessibility and usability of the services offered via web.

This research is a qualitative research-based development work for Kouvola City Welfare Services. The data acquisition methods were online survey and interviews to improve customer counselling, and benchmarking to obtain information of the existing web services and best practices in the field.

As the resources in the public sector are decreasing, more attention should be paid to customer counselling in the web environment. The rapid development and increasing of the digital services, platforms and applications may lead to a digital jungle, where the citizen gets easily lost. In the worst case the digital services will not offer enough value to the customer – if it is too difficult to use the digital service, the citizens will choose another way to get the service they need.

In the future, the municipalities, the third sector and non-commercial organizations need to co-operate closely and create web ecosystems, which will provide the citizens comprehensive services from prevention to actual cure. This would also implement the governmental guidelines on producing better and customer oriented services.

The digital skills of the citizens are at a high level due to an expanding use of mobile devices. Kouvola City should provide modern digital services, improve the accessibility of the services via web and introduce flexible digital applications which would help customer counselling. A digital strategy should be created for the City. Attention should be paid to the level of the skills of the personnel, integration of the information system, modern platforms and applications and the customer needs.

The customer counselling in the web environment needs improvement and the customer journey should be considered before using the actual service. This research presents a vision for the digital future and the web ecosystem of Kouvola City, where a customer can create his/her own selection of the services regardless of the provider of the service.

Tutkimuksen tarkoituksena oli auttaa Kouvolan asukkaita löytämään paremmin verkosta kaupungin tarjoamia hyvinvointipalveluja sekä pohtia kuinka sähköinen sovellus tukisi kuntalaisten pääsyä palvelujen pariin. Palveluja tarkasteltiin löydettävyyden ja käytettävyyden näkökulmasta web-ympäristössä.

Tutkimus on laadullinen tutkimus- ja kehittämistyö Kouvolan kaupungin hyvinvointipalvelujen toimialalle. Siinä käytetyt aineistonhankkimismenetelmät olivat web-kysely ja haastattelut, joiden avulla selvitettiin online-sovelluksen hyödyntämistä palvelujen löydettävyydessä sekä asiakasohjauksessa sekä benchmarking-vertailu, jossa tarkasteltiin, kuinka palvelut ovat löydettävissä ja käytettävissä julkisilla, hyvinvointipalveluja tarjoavilla web-sivustoilla ja -alustoilla.

Kuntien resurssien vähetessä yhä enemmän huomiota on kiinnitettävä asiakkaiden ohjaamiseen palvelujen pariin web-ympäristössä. Digitaalisten palvelujen ja erilaisten sovellusten ja alustojen nopea lisääntyminen johtaa helposti palveluviidakkoon, jossa kuntalainen on ymmällään. Palveluntarjoajia on monella suunnalla, eri palveluihin tulee kirjautua, mutta alustoilla palveluja voi olla vain muutamia. On vaara, että digitaaliset palvelut kääntyvät itseään vastaan eivätkä tarjoa asiakkaille tarpeeksi lisäarvoa tai niistä tulee niin hankalia käyttää, että ne karkottavat asiakkaat. Tulevaisuudessa ei-kaupallisten palveluntarjoajien tulee tehdä tiiviimmin yhteistyötä ja luoda web-ekosysteemejä, joissa eri toimijoiden palvelut tukevat toisiaan ja tarjoavat asiakkaalle palvelua ennaltaehkäisystä korjaaviin palveluihin. Näin toteutuisivat myös valtionhallinnon julkisille organisaatiolle asettamat tavoitteet kokonaisvaltaisen asiakkuuden osalta.

Kuntalaisten digitaaliset valmiudet ovat korkealla tasolla yhä yleistyvien mobiililaitteiden ansiosta. Kouvolan kaupungin tulisi modernisoida nykyisiä sähköisiä palvelujaan, parantaa palvelujensa löydettävyyttä web-sivuillaan sekä ottaa käyttöönsä joustavia digitaalisia sovelluksia, jotka ohjaavat kuntalaisia palvelujen pariin. Kaupungin tulisi luoda digitaalinen strategia, jossa huomioidaan henkilöstön osaaminen, järjestelmien integrointi, modernit alustat ja sovellukset sekä asiakkaiden tarpeet. Asiakkaan ohjausta palvelujen pariin web-ympäristössä on parannettava ja asiakkaan polkua on tarkasteltava jo ennen palvelun käytön aloittamista. Tutkimuksessa esitellään näkemys kaupungin digitaalisesta tulevaisuudesta sekä ehdotus Kouvolan web-ekosysteemiksi, jossa kuntalainen voi itse kerätä haluamiaan palveluja eri palveluntuottajilta.