Monikanavaisen asiakaspalvelukokemuksen kehittäminen asiakkaan ehdoin : - Case OP Kymenlaakso

Abstract

Palveluliiketoiminta on muuttunut koko ajan asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaslähtöisyyden merkityksen korostuminen tulevaisuudessa sekä uudet teknologiat muokkaavat pankin tarjoamaa asiakaspalvelua. Palvelumuotojen monipuolinen tarjonta eri kanavissa ja niiden käytön hyödyn maksimointi asiakkaalle ovat pankkiasioinnin ytimessä.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisilla asioilla OP Kymenlaakson asiakkaiden palvelukokemusta voitaisiin kehittää monikanavaisella palvelulla, ja asiakkailta saatujen tietojen pohjalta saada kehitys ideoita. Tutkimuksen teon taustalla on pankkitoiminnan kehittyminen viime aikoina nopeasti sekä pankin palvelumuotojen muuttuminen tulevaisuudessa muun muassa digitaalisuuden kasvaessa osana asiakkaiden päivittäisten raha-asioiden hoitoa.

Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, palvelusta, ja näitä molempia muokkaavasta digitalisoitumisesta monikanavaisen palvelukentän ohella. Moni-kanavainen palvelukokemus koski tässä työssä useamman eri palvelukanavan kautta tapahtuvaa asiakkaan päivittäistä pankkiasioiden hoitoa. Palvelun muoto oli fyysistä tai digitaalista joko verkon tai mobiililaitteen avulla tapahtuvaa.

Empiirinen menetelmäosuus toteutettiin kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen avulla. Aineiston keruu tapahtui teemahaastatteluja tehden pankin asiakkaille. Haastateltavat oli valittu kohderyhmän mukaan huomioiden muun muassa ikä, sukupuoli ja mahdollisimman tasainen jakauma eri konttoreissa toteutettujen haastattelujen välillä.

Tulokseksi saatiin useita kehitysideoita tulevaisuuden asiakaspalvelukokemuksen parantamiseksi. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä jo nykyiseen monikanavaiseen pankin tarjoamaan palvelukanavavalikoimaan. Palvelukanavia halutaan kuitenkin kehittää jatkuvasti asiakkaan eduksi, jolloin pankille oli arvokasta saada tietää asiakkaiden toiveita tarpeita. Asiakaspalvelukokemuksen ytimessä asiakkaille olivat palvelun käytön helppous ja nopeus, aika- ja paikkariippumattomuus sekä asiantuntijalta palvelun saaminen henkilökohtaisesti.

The service business is constantly becoming more and more customer-oriented. The importance of customer orientation emphasis is on the future. New technologies shape the customer service that bank offers. The service modes in different channels and maximization of the use of them to customers are at the heart of the banking.

The objective of this thesis was to gather information about the things of the OP Ky-menlaakso’s customer service experience in develop with the multi-channel service, and by the information obtained from customers to get development ideas for customer service experience. The background of making this thesis and research is the quick development of banking in recent times quickly and also future changes in the forms of banking services due to digitalization which increases as a part of the management of customers' everyday banking.

The theoretical framework consists of customer experience, service, and digitalization which modifies both of these. The theory is also focused on multi-channel service field. Multi-channel service experience on this thesis meant bank customer’s daily banking with several different service channels. The form of service was physical or digital, either with the network or the mobile phone.

The empirical part is based on qualitative method. Data collected by making theme interviews with bank customers. The interviewees were selected according to the target group, taking into account the age, sex and uniformity of the clients. The interviews were carried out in three different bank offices. After the collection of data the information was analyzed by the contents of it.

The result was a number of development ideas for the future to improve customer ser-vice experience. The participating bank’s customers were very pleased with already existing multi-channel service channel offering which the bank provides. The service channels need to be developed continuously for the benefit of the customer that is why it was important to the bank to know the wishes and needs of the customer's. At the center of the customer service experience to the customers there are ease and speed, time and location independence of the use of the service and also getting expert service personally.