Vastaanottovirkailija ravintolamyynninedistäjänä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin vastaanottovirkailijan omassa työssään tekemään ravintolamyyntiä edistävään myyntityöhön. Teoriaosuudessa tutustuttiin myyntityöhön perehtyen tarkemmin suositteluun ja lisämyyntiin, hyvän myyjän taitoihin ja ominaisuuksiin sekä asiakkaiden segmentointiin. Teoriaosuudessa perehdyttiin myös vastaanottovirkailijan työnkuvaan sekä hänen rooliinsa myynnissä.

Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin Kotkan Original Sokos Hotel Seurahuoneella, Kouvolan Original Sokos Hotel Vaakunassa ja Lappeenrannan Original Sokos Hotel Lappeessa. Tutkimuksessa haastateltiin hotellien vastaanottovirkailijoita. Haastateltavilta kyseltiin heidän työssään tekemästä ravintoloiden suosittelusta ja kokemuksista suositteluun liittyen. Haastattelu sisälsi myös osuuden, jossa haastateltaville näytettiin erilaisten ihmisten kuvia ja heitä pyydettiin kertomaan, mitä ravintolaa he suosittelisivat kyseisille asiakkaille ja miksi.

Haastatteluissa selvisi, että suosittelua tapahtuu eniten asiakkaan kirjautuessa hotelliin ja että asiakkaiden oma aktiivisuus ravintoloista kyselyyn vaihteli eri hotelleissa. Vastaanottovirkailijat kokivat, että he eivät olleet saaneet suosittelua auttavaa perehdytystä tarpeeksi ja että myyntityölle ei ole riittävästi aikaa asiak- kaan kohtaamisessa. Kuitenkin suurin osa vastaajista uskoi voivansa vaikuttaa asiakkaiden päätökseen ravintolan valinnassa.

The purpose of this study was to explore hotel receptionists as restaurant sales promoters. How a receptionist can help to promote a restaurant’s sales, what do receptionists do about it, what could they do?

Theoretical part of the thesis takes a look on selling, recommendation, segmentation and qualities of a top seller. Also hotel receptionists’ main work assignments and role in selling are introduced. The data for this thesis were collected by interviewing hotel receptionists of three S-group hotels; Original Sokos Hotel Seurahuone Kotka, Original Sokos Hotel Vaakuna Kouvola and Original Sokos Hotel Lappee Lappeenranta. They were asked how they promote restaurant sales and about their experiences in recommendation. They were also shown pictures of different kind of customers and asked to tell which of the local S-group restaurants they would recommend them and why.

The results of the study show that restaurants are mostly recommended to hotel guests when they check-in to the hotel and their own activity in asking about the local restaurants differ between the hotels. The results tell that receptionist do not think that there is enough time for selling in their work, but most of them believe that they have a possibility to affect what restaurant will be chosen by a customer.