Vastaanottovirkailija ravintolamyynninedistäjänä
Kuitunen, Janni (2016)
Kuitunen, Janni
Saimaan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602051947
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602051947
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin vastaanottovirkailijan omassa työssään tekemään ravintolamyyntiä edistävään myyntityöhön. Teoriaosuudessa tutustuttiin myyntityöhön perehtyen tarkemmin suositteluun ja lisämyyntiin, hyvän myyjän taitoihin ja ominaisuuksiin sekä asiakkaiden segmentointiin. Teoriaosuudessa perehdyttiin myös vastaanottovirkailijan työnkuvaan sekä hänen rooliinsa myynnissä.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin Kotkan Original Sokos Hotel Seurahuoneella, Kouvolan Original Sokos Hotel Vaakunassa ja Lappeenrannan Original Sokos Hotel Lappeessa. Tutkimuksessa haastateltiin hotellien vastaanottovirkailijoita. Haastateltavilta kyseltiin heidän työssään tekemästä ravintoloiden suosittelusta ja kokemuksista suositteluun liittyen. Haastattelu sisälsi myös osuuden, jossa haastateltaville näytettiin erilaisten ihmisten kuvia ja heitä pyydettiin kertomaan, mitä ravintolaa he suosittelisivat kyseisille asiakkaille ja miksi.
Haastatteluissa selvisi, että suosittelua tapahtuu eniten asiakkaan kirjautuessa hotelliin ja että asiakkaiden oma aktiivisuus ravintoloista kyselyyn vaihteli eri hotelleissa. Vastaanottovirkailijat kokivat, että he eivät olleet saaneet suosittelua auttavaa perehdytystä tarpeeksi ja että myyntityölle ei ole riittävästi aikaa asiak- kaan kohtaamisessa. Kuitenkin suurin osa vastaajista uskoi voivansa vaikuttaa asiakkaiden päätökseen ravintolan valinnassa.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin Kotkan Original Sokos Hotel Seurahuoneella, Kouvolan Original Sokos Hotel Vaakunassa ja Lappeenrannan Original Sokos Hotel Lappeessa. Tutkimuksessa haastateltiin hotellien vastaanottovirkailijoita. Haastateltavilta kyseltiin heidän työssään tekemästä ravintoloiden suosittelusta ja kokemuksista suositteluun liittyen. Haastattelu sisälsi myös osuuden, jossa haastateltaville näytettiin erilaisten ihmisten kuvia ja heitä pyydettiin kertomaan, mitä ravintolaa he suosittelisivat kyseisille asiakkaille ja miksi.
Haastatteluissa selvisi, että suosittelua tapahtuu eniten asiakkaan kirjautuessa hotelliin ja että asiakkaiden oma aktiivisuus ravintoloista kyselyyn vaihteli eri hotelleissa. Vastaanottovirkailijat kokivat, että he eivät olleet saaneet suosittelua auttavaa perehdytystä tarpeeksi ja että myyntityölle ei ole riittävästi aikaa asiak- kaan kohtaamisessa. Kuitenkin suurin osa vastaajista uskoi voivansa vaikuttaa asiakkaiden päätökseen ravintolan valinnassa.