Asiakaslähtöistä verkkopalvelua kehittämässä sosiaali- ja terveysvirastossa: Asumisneuvonnan VeKe-ryhmä

Abstract

Kehittämistyössä tarkasteltiin tiedonkulkua ja verkkopalvelua sekä niiden vaikutuksia Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston asumisneuvontapalvelun tehostumiseen ja asiakkaiden kokemuksiin. Kehittämistyö on osa asumisneuvonnan sähköisten palveluiden kehittämistä, ja se nivoutuu sosiaalisen ja taloudellisen tuen jaoksen asumisneuvontaa koskeviin tulostavoitteisiin vuonna 2015. Lähtökohtana oli koota Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveysviraston asumisneuvonnan verkkosivustoille hyödyllistä tietoa, jonka avulla helsinkiläiset voivat ratkaista asumisen ongelmia itsenäisesti tai ottamalla yhteyttä asumisneuvontaan suojattua turvapostia käyttäen. Kehitystyön tavoitteena on parantaa viestinnällä osallisuutta ja omatoimisten ratkaisujen mahdollisuuksia sekä tarjota monipuolista asiakaslähtöistä lähipalvelua verkossa oikea-aikaisesti aikaan tai paikkaan sitomatta.

Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen menetelmällä. Tiedon keräämisessä käytettiin laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Tietoperusta kerättiin dokumentaatioiden pohjalta, minkä jälkeen asumisneuvontaprosessi mallinnettiin JHS-152-suositusten mukaisesti. Mallinnusta seurasi kehittämiskohteiden tarkastelu laatukuilumallia hyödyntäen. Sen jälkeen pidettiin asumisneuvojien fokusryhmähaastattelu. Verkkopalvelu suunniteltiin asumisneuvojien työpajoissa yhteistyössä Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston tietohallinto-ja viestintäosaston sekä tukipalveluiden kanssa. Asumisneuvonnan verkkopalvelu pilotoitiin digium-palautekyselyllä.

Kehittämistyön perusteella tiedonsaanti parantui toimivien nettisivujen ja suojatun sähköpostin myötä. Verkkopalvelun arvioidaan olevan monipuolinen ja ennaltaehkäisevä työväline, joka vapauttaa enemmän aikaa tukea tarvitseville asiakkaille ja palvelee laajempaa asiakaskuntaa kuin aiemmin. Asumisneuvonnan kehittämisen jatkohaasteita ovat uuden työvälineen omaksuminen sekä koko asumisneuvontatiimin osallistaminen ja sitouttaminen sähköisten palveluiden kehittämiseen. Kehittämistyö tarjoaa ehdotuksia asumisneuvonnan verkkopalvelun kehittämiseksi ja jatkotyöstämiseksi.

Kehittämistyö luo perustan asumisneuvonnan sähköisten palveluiden kehittämiselle tulevaisuudessa. Pyrkimyksenä on palvelun kehittämisen, käyttökokemusten ja arvioinnin jälkeen juurruttaa verkkopalvelu osaksi asumisneuvontapalvelua. Tämän kehittämistyön toivotaan vahvistavan työn kehittämisen merkitystä käytännön työn tasolta johtotasolle ja aina päätöksien tekoon asti sekä lisäävän työntekijöiden demokraattisuutta ja osallisuutta oman työn kehittämiseen.

This development work examined information flow and web service, together with the impact of these on the efficiency and customer experiences of the housing consultation service provided by the City of Helsinki’s Department of Social Services and Health Care. The development work is part of the development of housing consultation e-services and ties in with housing consultation performance targets in the social and financial support section. The starting point was to collect useful information on the website of the housing consultation service provided by the City of Helsinki’s Department of Social Services and Health Care to enable Helsinki residents to resolve their housing problems independently or by using encrypted secure mail to contact housing consultation. The development work is aimed at using communication to improve people’s engagement in and possibilities for self-directed solutions, as well as to provide a real-time comprehensive customer-driven local service online independent of time or place.

The development work was done using the action research method. Qualitative and quantitative methods were used to collect data. The knowledge base was collected on the basis of documentation, after which the housing consultation process was modelled in accordance with JHS-152 recommendations. Modelling was followed by a review of points for development using the quality gap model, after which a focus group interview of housing consultants was held. The online service was designed by housing consultants in workshops in collaboration with the City of Helsinki’s Department of Social Services and Health Care’s information management and communication division together with support services. The housing consultation web service was piloted using a Digium feedback survey.

Based on the development work done, access to information improved with a well-functioning website and encrypted email. The web service is assessed as being a comprehensive and proactive tool that frees up more time for customers needing support and that serves a broader customer base than before. In future, challenges facing the development of housing consultation include adopting the new tool, and engaging and committing the entire housing consultation team to developing e-services. The development work offers suggestions on how to develop and follow up the housing consultation online service.

The development work creates a platform for the future development of e-services in housing consultation. The aim, after development, user experiences and assessment is to integrate the online service as part of the housing consultation service. It is hoped this development work will strengthen the importance of work development from a practical work level to the executive level right up to decision-making, and that it increase employee democracy and engagement with regards to the development of own work.