Itsepalvelukassat ja niiden käytön lisäämisen mahdollisuudet. Case: IKEA Espoo

Abstract

Itsepalvelukassojen määrien ennustetaan kasvavan maailmanlaajuisesti vuodesta 2015 vuoteen 2019 mennessä noin 50 %. Kauppiaat ovat kiinnostuneita tavoista, joilla suuriakin investointeja vaativat itsepalvelukassat saadaan tehokkaaseen käyttöön. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää keinoja, joilla itsepalvelukassojen käyttöä Espoon IKEAssa voitaisiin lisätä.

Opinnäytetyön teoriapohja perustuu aiempiin tutkimuksiin teknologian hyväksymismallista. Tutkimusmenetelminä käytettiin kahta kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Tutkimustapana käytettiin suoraa havainnointia, jota varten tehtiin erilaisia etukäteisvalmisteluja kuten tutkimuslomake. Havainnointia täydennettiin kyselyhaastattelulla, jota varten etukäteen oli mietitty kysymysten teemat, mutta ei niiden tarkkaa sisältöä.

Tutkimustulosten mukaan kuluttajat arvostavat lyhyitä jonoja ja itsepalvelukassojen nopeutta. Espoon IKEAssa suurimmat itsepalvelukassojen käyttäjäryhmät olivat perheet ja naiset. Miehet käyttivät niitä vähiten. Tämä vastaa suunnilleen IKEAn asiakaskuntaa. Asiakkaiden ikä arvioitiin havainnointihetkellä. Itsepalvelukassoja käyttivät eniten noin 20-40-vuotiaat. Pienin käyttäjäryhmä olivat yli 60-vuotiaat. Suurimpana esteenä itsepalvelukassojen käytössä havaittiin puutteellinen ohjeistus sekä laitteiden tekniset ongelmat. Itsepalvelukassojen käyttöastetta saadaan nousemaan poistamalla tekniset ongelmat sekä kehittämällä ohjeita. IKEAn sivustoille voisi laittaa videon, jossa esitellään käytännönläheisesti itsepalvelukassojen käyttöä.

The number of Self-service checkout systems (SCOs) is estimated to increase by approximately 50 % between 2015 and 2019. Because implementing SCOs is very expensive, merchants are interested in finding out ways by which SCOs will be used efficiently. The purpose of this Bachelor’s Thesis was to find out a means to increase the use of SCOs at the IKEA store in Espoo, Finland.

The theoretical basis of this thesis builds on earlier studies of the Technology Acceptance Model and the attributes of SCOs. Two qualitative methods were used as research methods. The research was done through direct observation of clients and preparations were made in advance for the observation, for example, by using a form to help the research. This was supplemented by an interview where the themes of questions were planned in advance but not their precise contents.

According to the research results, the consumers valued short waiting lines and the speed of SCOs. The largest user groups of SCOs at IKEA store in Espoo Finland were families and women. Men were the smallest user group. This corresponds roughly to the customer base of IKEA. The age of clients was estimated during observation periods. The average age of the main users was approx-imately between 20 and 40 years. The smallest user group was clients of over 60 years of age. The main barriers to hinder the use of SCOs are technical problems and lack of sufficient instruc-tions. The usage of SCOs could be increased by removing technical problems and improving the quality of instructions. IKEA internet pages could contain a video which shows in a very simple way how to use a SCO at a IKEA store.