Sijoitusasiakastyytyväisyystutkimus Case: Handelsbanken Lahti

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee sijoittamista ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Lahden Handelsbankenin sijoitusasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä on tärkeä rooli sijoitustoiminnassa. Asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet entistä enemmän myös pankkien toiminnan painopistealueeksi. Asiakastyytyväisyyttä käsitellään asiakkaan näkökulmasta. Työn teoreettinen aineisto, joka on koottu alan kirjallisuudesta, koostuu käytetyimpien sijoitustuotteiden kuvauksesta ja asiakastyytyväisyyden sekä palvelun määrittelystä. Toteutetun tutkimuksen muoto on kvalitatiivinen kyselytutkimus. Lahden Handelsbankenin konttorissa ei ole ennen tehty sijoitusasiakkaille suunnattua asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tutkimuksen tulokset ovat konttorille ensimmäiset. Kysely toteutettiin syyskuussa 2015. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Lahden Handelsbankenin sijoitus-asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Haastateltavat kuitenkin odottivat Handelsbankenin kehittävän sijoitustoimintaa ja palve-luita. Sijoittajat vaativat sijoitusasiantuntijoilta asiantuntevaa palvelua ja näkemystä markkinoista. Tämän tutkimuksen tuloksia Lahden Handelsbankenin konttori pystyy tulevaisuudessa hyödyntämään kehitystyössään.

In this thesis financial investment services and customer satisfaction are studied. The purpose is to specifically establish the level of customer satisfaction among the investment customers of Handelsbanken branch in Lahti as that has a crucial role in modern banking. Customer oriented methods of operation and interest in customer satisfaction are nowadays more in focus of the banks than before. Customer satisfaction is examined from the customers’ perspective. Theoretical information, gathered from the banking industry literature, includes descriptions of the most commonly used investment products as well as definitions of the concepts of customer satisfaction and service. The study was implemented as a qualitative questionnaire survey in Sep-tember 2015. This kind of study is the first of this kind at the Handelsbanken Lahti branch. The results inarguably show that the investment customers are very con-tent with the services offered. Nonetheless, they expect the bank to keep developing its investment operations and services. Customers require the investment advisers to have current knowledge and insight of the markets. The results of this thesis can be further utilised in the development of the bank. Key words: Investments, customer service, customer satisfaction,