Asiakkaiden kokemukset tilitoimiston sähköisistä palveluista

Abstract

TIIVISTELMÄ Tekijät: Kurvinen Taina & Mustonen Anne Työn nimi: Asiakkaiden kokemukset tilitoimiston sähköisistä palveluista Tutkintonimike: Tradenomi (AMK), liiketalouden koulutusohjelma Asiasanat: palvelun laatu, sähköisen palvelun laatu, sähköinen taloushallinto, digitaalinen asiakaskokemus

Tämä opinnäytetyö käsittelee sähköisten palveluiden kehittämistä tilitoimistossa. Opinnäytetyön toimeksiantaja on tilitoimisto, joka on tarjonnut sähköisiä palveluita vuodesta 2009 lähtien. Vuonna 2014 tilitoimisto otti käyttöönsä uuden sähköisen taloushallintojärjestelmän tavoitteenaan kehittää työskentelytapoja, tehostaa toimintaa ja saada lisää asiakkaita sähköisten palveluiden piiriin.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa tilitoimiston asiakkaiden mielipiteitä ja käyttäjäkokemuksia sähköisistä palveluista sekä kerätä niihin liittyviä kehittämiskohteita. Saatuja tuloksia toimeksiantaja voi hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamisessa ja sähköisten palveluiden markkinoinnissa uusille asiakkaille.

Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen muodostavat palvelun laatu, sähköisen palvelun laatu, sähköinen taloushallinto ja digitaalinen asiakaskokemus.

Mielipiteiden, käyttäjäkokemusten ja kehittämiskohteiden löytämiseksi tehtiin asiakaskysely. Se toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, ja siihen osallistuivat ne asiakkaat, joilla oli tilitoimiston sähköisistä palveluista laajin käyttökokemus.

Tutkimustulosten perusteella voi todeta, että sähköiset palvelut ovat tulleet tilitoimistoon jäädäkseen. Tilitoimiston sähköisiä palveluja käyttäneet asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palveluihin, ja suosittelivat niitä muille asiakkaille, joten tilitoimiston kannattaa markkinoida niitä enemmän uusille asiakkaille. Tutkimus toi esille myös selkeitä kehittämiskohteita, joihin panostamalla tilitoimisto voi parantaa asiakastyytyväisyyttä.

ABSTRACT Authors: Kurvinen Taina & Mustonen Anne Title of the Publication: Customers’ Experiences of Electronic Services at an Accounting Office Degree Title: Bachelor of Business Administration Keywords: quality of service, quality of electronic service, electronic financial management, digi-tal customer experience

This thesis presents the development of electronic services at an accounting agency. The thesis was commissioned by an accounting agency, which has provided electronic services since 2009. In 2014 it began using a new electronic financial management software with the aim of im-proving the methods, streamlining the operations and obtaining more users for electronic ser-vices.

The purpose of the thesis was to survey customer opinions and experiences of electronic ser-vices at the accounting agency as well as find areas of development. The accounting agency may utilize the results of the survey in improving customer satisfaction and in marketing its elec-tronic services for new customers.

The theoretical framework of the thesis consists of quality of service, quality of electronic ser-vice, electronic financial management and digital customer experience.

A customer survey was conducted to find customer opinions and experiences, as well as areas for development. It was carried out as a qualitative study. Those customers who had the most extensive experience in the use of electronic services were interviewed.

Based on the research results, it can be concluded that the electronic services of the accounting agency are here to stay. The customers were mainly satisfied and recommended the electronic services to other customers. That is why the electronic services are worth better marketing for new customers. Some clear areas of development were found in the study. By focusing on the areas of development, the accounting agency can improve the customer satisfaction.