Kokousemännän-ja isännän käsikirja : ravintola Huviretki Lahti ja Cumulus hotelli Lahti

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on laatia prosessinkuvaus Hotelli Cumulus Lahden ja Ravintola Huviretken henkilökunnalle talon tarjoamista kokouspalveluista. Tavoitteena on prosessikuvauksen avulla perehdyttäminen ja palvelun laadun yhtenäistäminen. Toimeksiantoni on määritellä Cumulus-kokousprosessi ja kuvata sen tärkeimmät vaiheet. Työ on toteutettu toiminnallisen opinnäytetyön mukaisesti. Itse tuote, prosessin kuvaus esitellään kahdella eri mallilla: kaaviolla ja etulinja-tuotelinjalla. Lisäksi liitteenä on kuvausten yhteyteen niin teoreettista kuin käytännönkin tietoa Cumulus Lahden kokoustiloista ja niiden myymisestä.

Opinnäytetyön tuloksena ovat prosessin kuvaus käsittäen ennen ja jälkeen asiakaspalvelun tapahtuvat toiminnot sekä kokousasiakkaan palvelun. Nämä toiminnot ovat esitetty prosessikaavion ja etulinja-tuotelinja-mallin mukaisesti sekä sanallisesti. Näin prosessin eri vaiheissa on onnistuttu parantamaan sisäistä toimivuutta sekä asiakaspalvelun laatua. Jatkotutkimuksen aiheet eli kokousasiakkaiden tyytyväisyyskysely sekä prosessijohtaminen ja muutoksen läpivienti alalla ovat myöskin esitelty.

The aim of this thesis is to create a description of a process for meeting facilities in Hotel Cumulus Lahti. It is meant to be a simple description that is easy to read for the staff of the restaurant Huviretki who are in charge of providing the service in the hotel. After the renovation in the hotel, the meeting facilities expanded and it was a new area in customer service for the staff. This is why a proper and exact description of different functions in the process was needed to maintain the quality of the chain. The description is made with two different models to represent different functions in the process. Also a theory part is added to increase the knowledge of the meeting facilities in the hotel and how to sell them. As a result a proper description of the process and all its different stages is made. It satisfied the staff and superiors and increased the functionality in the process and also the satisfaction of the customers.