Teknisen tuen tiketöintijärjestelmän kehittäminen ja vertailu Blancco Oy Ltd:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja vertailla toimeksiantajan teknisen tuen tiketöintijärjestelmää, Kayakoa. Järjestelmää käytetään asiakkailta tulevien palvelupyyntöjen käsittelyyn ja säilytykseen. Tavoitteena oli kehittää järjestelmää ominaisuuksien, erityisesti raportoinnin, osalta.

Teoriaosuudessa perehdytään ITIL-prosessikehykseen, jota käytetään hyväksi koko opinnäytetyössä. Tarkoituksena ei ollut luoda täysimittaista ITIL:n mukaista prosessia, vaan hyödyntää kehyksen menetelmiä ja käsitteitä niin paljon kuin mahdollista. Näin pystytään käyttämään käsitteistöä ja menetelmiä, jotka ovat yleisesti tunnettuja.

Tutkimusosan empiirisessä vaiheessa järjestettiin haastatteluja, joiden avulla henkilöstöltä kerättiin mielipiteitä järjestelmästä. Haastatteluista kerätyn datan avulla pystytään määrittämään järjestelmän tilanne kirjoitushetkellä sekä kartoittamaan eniten kehitystä kaipaavat kohteet.

Pohdinnassa analysoidaan haastatteluista saatua dataa ja sidotaan se yhteen teoriaosuuden kanssa. Työ keskittyy erityisesti raportoinnin parantamiseen, jotta voidaan seurata henkilö- ja ryhmäkohtaista statistiikkaa paremmin. Lisäksi tarjotaan kehitysideoita myös muihin ominaisuuksiin, joiden käytöstä voidaan hyötyä enemmän. Tätä työtä hyödyntämällä voidaan lähteä kehittämään järjestelmään haluttuun suuntaan.

The goal for this thesis was to improve and compare the client’s ticketing system Kayako, used by the technical support. This system is used to handle and store all the service requests from the customers. The objective was to develop the features of the system, especially in reporting.

The theory part of this thesis focuses on ITIL practises. The aim was not to create a completely new process according to ITIL, but to use the advantages of the methods and terms in it as much as possible. By doing this, it is possible to describe thoughts by using commonly known methods and terminology.

During the empirical phase of the thesis interviews were conducted to discover the personnel’s opinions about the system. With the help of the interview data, it was possible to specify the current situation of the system. This also helped to find out the most critical objects that need to be improved.

In the discussion part the data gathered from the interviews was analysed and tied together with the theory of the thesis. This thesis focuses mainly on improving the reporting so that it is possible to follow up individual and group level statistics. In addition, improvement ideas are given on other features so that those features could be used more efficiently. By utilizing this thesis it is possible to begin to develop the system towards the right direction.