Kokemus laatupalautteen hyödyntämisestä – Case ammatillinen koulutus

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä ymmärrystä palvelun laadusta ja opiskelija-asiakkaan laatukokemuksen muodostumisesta sekä kehittää ammatillisen koulutuksen laadunhallinnan asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyössä tutkittiin koulutusorganisaation opiskelija-asiakkaiden kokemuksia laatupalautteen vaikutuksista ja mitä merkityksiä siihen liittyy.

Opinnäytetyön tietoperustan muodostaa palvelun laatu, asiakaskokemus ja -palaute sekä asiakaslähtöinen laadun kehittäminen, joista keskeisimpänä sovellettiin empiriaan Grönroosin näkemystä hyvän palvelun laatu-ulottuvuuksista.

Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, jossa tutkimusaineisto kerättiin monimenetelmällisesti haastatteluilla ja lomakekyselyllä.

Tutkimus osoitti, että opiskelijoiden kokemukset ja palautteelle antamat merkitykset kohdistuivat koulutuspalvelun toiminnalliseen laatu-ulottuvuuteen. Tulosten mukaan luottamus palautejärjestelmää kohtaan oli vahva, riippumatta hyötykokemuksien luonteesta. Vuorovaikutuksella oli merkittävä rooli palautekokemuksissa. Kehittämisnäkökulmat liittyivät osallistamisen vahvistamiseen esimerkiksi vastavuoroisella tulospalautteella. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskokemukset on ymmärrettävä kehittyviksi palautejärjestelmän kehitysaskelten myötä. Palautetiedosta muodostetaan asiakasymmärrystä, jonka aikaansaamat toimenpiteet johtavat palautteen antamisen ja laatukokemuksien kehittymiseen.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation palautejärjestelmän asiakaslähtöisyyden ja kehittämistarpeiden määrittelyssä. Työn näkökulmia voidaan hyödyntää vastaavissa organisaatioissa kehittämisessä, jossa opiskelijapalautteiden vaikutuksia päätetään tarkastella asiakaskokemuksien kautta.

Laatujärjestelmiä kehittäessä on tarpeellista seurata myös muutoksia opiskelijoiden laatukokemuksissa. Jatkotutkimuksissa olisi kiinnostavaa selvittää opiskelija-asiakkaiden kokemuksien rinnalla sisäisten asiakkaiden, kuten opetushenkilöstön kokemuksia laatupalautteen hyödyntämisestä ja merkityksistä oman työn yhteyksissä.

The aim of this study was to increase understanding of service quality and the quality experience formation of the student clients and to develop customer orientation of quality management in vocational education. This study aims to explore student customers’ experiences of the impacts of quality feedback in an educational organization and what meanings it involves.

The knowledge base of this thesis consists of service quality, customer experience and feedback and customer-oriented quality development. The theory of service quality dimensions by Grönroos was implemented in the empirical part of the study.

The study was a case study in which the research was carried out by a multimethod approach exploiting interviews and questionnaires.

The study indicated that the students’ experiences and meanings given to the feedback are focused on the functional quality dimension of education service. According to the results students’ trust in the system was strong, regardless of the nature of the experiences. Interaction played an important role in the feedback experience. Development perspectives are related to the improvement of user involvement, for example by mutual feedback response. It can be concluded that the customer experiences must be understood as evolving alongside the progress of the feedback system. Feedback data is formed into customer insight, which is operationalized in the development process. Result can be recognized as an improvement of customers’ feedback giving and quality experience.

Results of the study can be used in defining development needs in the organization's feedback systems and customer orientation. Perspectives can be utilized in the development of similar organizations which decide to look at the effects of student feedback through customer experiences.

Changes in students' quality experiences is necessary to observe in quality system development. In further studies it would be interesting to parallel experiences of external and internal customers, such as teaching staff, in quality feedback exploitation and the meanings in context of their own work.