Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen KattoCenterille

Abstract

Työssä tutkitaan Suomen KattoCenterin asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Työssä selvitetään kvantitatiivisien kysymyksien avulla Suomen KattoCenteristä koettua palvelun laatua, yrityksen hyvät puolet ja mahdolliset kehitettävät osa-alueet. Tavoitteena oli myös luoda toimiva järjestelmä asiakastyytyväisyyden seurantaan tulevaisuudessa. Kysely toteutettiin puhelimitse aikavälillä 10.2.2015–25.2.2015. Saadut tulokset syötettiin SPSS-ohjelmaan, jonka avulla muodostettiin pylväsdiagrammeja ja ristiintaulukoita. Kyselyn lopussa oli kolme avointa kysymystä ja avoimien kysymyksien tarkoituksena oli antaa vastaajille mahdollisuus kertoa omin sanoin, mitkä asiat yrityksessä toimivat parhaiten ja missä olisi parannettavaa.

Tuloksista päätellen asiakkaat ovat pääosin todella tyytyväisyys Suomen KattoCenteristä koettuun palvelun laatuun muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta. Suomen KattoCenterin tuotteilla ja palveluilla on asiakkaiden mielestä erittäin hyvä hintalaatusuhde, ja asiakkaat ovat olleet remontteihin tyytyväisiä sekä mielellään vielä suosittelevat muillekin Suomen KattoCenterin palvelua. Strukturoituihin kysymyksiin vastattiin asteikolla 1–5 ja vastauksien keskiarvo oli 4,36, mikä antaa hyvän kuvan yleisestä tyytyväisyydestä koettuun palvelun laatuun.

Kyselyyn vastasi 29. Otanta on pieni, mutta tuloksista saa suuntaa-antavan kuvan. Tutkimuksen väittämistä parhaimpia keskiarvoja saivat ”urakkatarjous vastasi tarjouspyyntöä” (4,7 %), ”suosittelen yritystä mielelläni myös muille” (4,6 %) ja ”työn laatu oli hyvä” (4,6 %). Tyytyväisyys kyseisiin väittämiin tarkoittaa sitä, että tuotteella on asiakkaiden mielestä erittäin hyvä hinta-laatusuhde ja asiakkaat ovat olleet remonttiin tyytyväisiä sekä mielellään vielä suosittelisivat muillekin Suomen KattoCenterin palvelua. Väittämä yrityksen työn laadusta sai vastauskeskiarvoksi 4,6 %, joka erittäin hyvä tulos, sillä lopulliseen koettuun palvelun laatuun vaikuttaa asiakkaan kannalta monet eri tekijät aina lopputuloksesta asiakaspalvelutilanteisiin, mitkä yhdessä muodostavat lopullisen asiakastyytyväisyyden.

Suomen KattoCenterille ei aikaisemmin ole tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tutkimuksella sai hyvän yleiskuvan yrityksen nykyisesti asiakastyytyväisyyden tilanteesta ja jatkossa asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa työtä voi käyttää pohjana, tekemällä tarvittavia muutoksia. Tutkimuksella tuli selville asioita, joita tulisi tulevaisuudessa parantaa, jotta asiakkaalle saataisiin entistä parempaa palvelua tarjottua.

The objective of the thesis was to study the customer satisfaction in Suomen KattoCenter. The task of the thesis was to find out with quantitative questions customers’ feelings about the quality of service, company’s redeeming features and possible sectors which should be improved. The objective of the thesis was also to create a functional system for customer satisfaction follow-up in the future. The survey was made in time period 10.2.2015–25.2.2015. The results of the survey were registered in the program called SPSS. With SPSS you could make bar charts, cross tabulations. In the end of the questionnaire there where three open questions and the function of the open questions was to give the customers opportunity to say with their own words which operations worked the best in the company and what things needed to be improved.

The conclusion based on the results was that the customers were mainly satisfied with the quality of the Suomen kattoCenter service without taking into account a couple of customers. Suomen KattoCenter’s customers were very satisfied with the quality-price ratio, with the product and service and customers were also very satisfied with the renovation and they would recommend Suomen KattoCenter to other customers. The response scale of the structured questions was from one to five and the average was 4,36 which tells about the general satisfaction with the perceived service.

The sample of the survey was quite small with 29 answers and because of that the research is not that reliable. Because of small sample there was not that much dispersion, even though one gets a suggestive result on the customer satisfaction in the company.

Suomen KattoCenter has not done customer satisfaction research before so with this research they got a good overview of the current customer situation. In the future this research will be useful with small modification if Suomen KattoCenter decides to investigate their customer satisfaction. With this research one finds out which are the sectors what Suomen KattoCenter should develop in the future.